És una figura relativament nova, impulsada per la rectora l'octubre del 2010, perquè va detectar la dificultat de mantenir la qualitat dels serveis, fruit, sobretot, del gran augment d'estudiants i de la diversificació d'estudis en un moment en què els recursos són més escassos. Com a delegat, he d'impulsar, coordinar i promoure accions per a millorar l'atenció a l'estudiant des que s'interessa per la UOC fins que en surt i passa a ser del col·lectiu Alumni.

El primer que vaig fer va ser identificar la situació, en quin estat estava el sistema d'atenció als estudiants, on teníem més dificultats, etc. Va ser fàcil perquè l'equip de gestió ho va facilitar. El problema principal és que per al nombre de consultes que teníem hi havia un nombre de queixes excessiu. Ens vam adonar que hi havia un focus de queixes que naixien del retard excessiu en la resposta, sobretot en moments punta, com ara la matriculació i el canvi de semestre. A partir d'aquí vam posar en marxa un pla de millora.

La primera acció va ser implantar un conjunt de mesures per a disminuir el temps de resposta, sobretot en moments punta. Hem aconseguit eliminar passos intermedis i així reduir significativament el temps de resposta en els darrers mesos, passant, per exemple, d'una mitjana de 7,2 dies en el segon semestre del 2010 a una d'1,5 en el mateix període del 2011. Així mateix, el nombre de queixes s'ha reduït en un 22%, i les que arriben a la rectora, a la meitat. Això s'ha aconseguit canviant algunes rutines, organitzant-nos millor i amb un esforç suplementari per part dels serveis que se n'ocupen.

Un punt que ha de millorar és el sistema d'informació, vinculat a la utilització de xarxes socials; el que s'anomena innovació 2.0. Hem posat en marxa un Twitter per als estudiants tant en català com en castellà, un sistema de preguntes més freqüents (PMF) interactiu que s'ha convertit en Preguntes i respostes en format wiki. Ha començat amb èxit, les preguntes es voten i es validen. Així mateix, treballem amb un sistema automàtic, una mena d'avatar o guia virtual. Anem cap al sistema multicanal, quan fa un any pràcticament l'única via de comunicació amb els estudiants era el correu electrònic. A més de les noves eines, hi ha el telèfon per a casos concrets.

S'han pres diverses mesures i hem millorat molt; ara el problema és estabilitzar-ho. Segurament la millora de la qualitat del servei a partir d'ara no podrà ser gaire elevada si no canviem alguns processos més estructurals. Ara estem analitzant quins han de ser. Continuarem treballant per donar informació, tan clara com sigui possible, de la normativa acadèmica, del procés de matriculació i de l'obtenció dels títols i certificats. Treballem en mesures de tipus tecnològic, de tipus organitzatiu i vinculades al criteri que apliquem: de vegades els estudiants es queixen perquè no els agrada la resolució del tràmit, com ara en les convalidacions.

El balanç és positiu perquè les dades ens ho diuen. Hem aconseguit millorar els índexs de qualitat i reduir el nombre de queixes. Alguns processos els tenim ben encarats i d'altres necessiten mesures més estructurals que no donen resultats immediatament, com ara la renovació d'aplicacions. En la reorganització com a universitat, ara fa un mes, ens ha guiat la millora de l'atenció a l'estudiant. Esperem que comenci a donar fruits evidents en el termini de mig any o un any.

La reducció de les queixes ens mostra que estan més contents. A més, hem introduït en tots els estudiants que utilitzen el servei d'atenció una enquesta de satisfacció, que contesta molta gent. Permet saber els usuaris directes d'aquest servei, i si estan satisfets del temps de resposta a la seva petició, del tracte que han rebut del servei d'atenció i de la resolució. Ens serveix molt bé de termòmetre de com estem, i ens diu que anem bastant bé, però també que podem millorar.

El nivell del servei a l'estudiant és en aquests moments un bon nivell, que té un índex de queixes i disfuncions que comença a ser acceptable, però el volem millorar. Som a mig camí del que volíem aconseguir.

Tinc responsabilitat amb relació als representants dels estudiants a la Universitat. Ara hem posat en marxa la Comissió d'Estudiants de la Universitat a l'empara del nou estatut de l'estudiant, una llei de caràcter estatal. La Comissió integra els representants dels estudiants que estan a les diverses comissions de representació de la Universitat. Tinc l'encàrrec de fer de pont entre els estudiants i la Universitat. També és responsabilitat meva col·laborar amb els vicerectorats d'Ordenació Acadèmica i de Postgrau per a adaptar cada cop més l'oferta i l'acció docent a les necessitats dels estudiants, especialment pel que fa als elements de flexibilització que els permetin fer compatible l'estudi amb les activitats laborals i les obligacions personals, i pel que fa a la millora general de la qualitat dels programes.

Els sistemes de desplegament de graus i postgraus porten implícit un sistema d'avaluació que és imprescindible per a poder passar les avaluacions externes que ens permeten seguir l'activitat docent. I una part d'aquesta avaluació es basa en la satisfacció dels estudiants, amb enquestes.

Hi ha coses que cal millorar i impulsar, com ara el sistema de reconeixement o avaluació d'estudis previs o el reconeixement de l'experiència professional, que és una de les coses que volem impulsar d'una manera més clara. És el repte que tenim ara i és molt complex i laboriós si es vol fer bé. Segurament s'haurà de fer en col·laboració amb altres institucions i instàncies, com ara els col·legis professionals o la mateixa Generalitat, que té un sistema per a acreditar coneixements o competències laborals.

Estic a la UOC des del 1997. Venia del camp de l'ensenyament primari, de fer de psicopedagog i de treballar per a l'administració educativa. A la UOC m'he dedicat a tasques molt variades i per això penso que tinc una visió bastant completa de la Universitat, cosa que em permet tenir una visió transversal bastant àmplia.

La veig molt bé, continua tenint un potencial de creixement enorme. A més a més, és el futur: les universitats s'assemblaran més a la UOC en moltes de les coses que fem, com ara l'organització, l'activitat docent. Però tenim un perill: que no siguem prou innovadors, que no ens actualitzem prou i que perdem el lideratge que tenim en aquest moment. El fet d'haver arribat, d'haver-nos consolidat i d'oferir una formació de qualitat remarcable no ens garanteix res en el futur. El que fins ara era un avantatge competitiu, pot deixar de ser-ho, perquè els altres també començaran a fer les mateixes coses.

Hem de ser molt innovadors i aprofitar molt bé les nostres oportunitats, que en tenim. Es tracta d'encertar el grau d'innovació sense que la majoria de la població en quedi fora. No podem ser excessivament innovadors, perquè, contràriament al que sembla, els nostres estudiants no són tots uns experts tecnològics i, per tant, hem de fer una oferta que tingui sentit en cada moment.