Según el Plan de Transformación Digital (2015-2020), en 2020 la Administración española ha de ser digital y vanguardia en el uso de las TIC. Para ello, se debían aplicar distintas actuaciones como transformar los procesos de gestión internos en electrónicos con sistemas de información y plataformas integradas, y desarrollar el puesto de trabajo digital del sector público. ¿Está la Administración Electrónica preparada para atender al ciudadano durante el confinamiento? ¿Cuán ágil ha sido la Administración Digital para adaptar los procesos a las medidas urgentes propuestas por el Gobierno?
El impulso de la Administración Electrónica se inicia con la ley 11/2007, que encargaba a la Administración Pública (AP) establecer los mecanismos adecuados para el acceso electrónico de la ciudadanía a los servicios públicos. Por tanto, desde 2007, la AP ha ido dando pasos para adaptar todos sus procesos a un entorno electrónico donde el ciudadano pueda relacionarse electrónicamente sin necesidad de desplazarse. En 2015 para dar un nuevo impulso a la Administración Electrónica, la Dirección de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones elaboró el plan de transformación digital de la Administración, que abre un periodo de cinco años para racionalizar y digitalizar los procedimientos administrativos de manera interdepartamental e intradepartamental, para desarrollar el puesto de trabajo digital y deslocalizado, y para formar a ciudadanía y empleados públicos en competencias digitales, entre otras acciones. Se toma una visión holística, orientada a la ciudadanía, para que esta acceda a los servicios mediante TIC, y orientada al empleado público, para que preste servicios de manera deslocalizada compartiendo infraestructuras TIC y servicios comunes.
¿Se han logrado estas metas? En estos momentos España ocupa los primeros puestos en la disponibilidad de servicios públicos digitales y conectividad, pero obtiene peores resultados en capital humano, por lo que respecta a habilidades digitales de la ciudadanía. En este sentido, se detecta una brecha digital en la sociedad que puede ralentizar la plena implantación de la Administración Electrónica y la efectividad de su transformación digital, por la dificultad de usar los servicios electrónicos. Por otra parte, el confinamiento de estas semanas ha puesto a prueba los avances hechos en la Administración Electrónica. Un momento concreto es su capacidad de reacción para implantar y gestionar las medidas urgentes aprobadas por el Gobierno para responder al impacto económico de la COVID-19. Esta gestión concreta ha sometido a la Administración a examen en cuatro aspectos concretos: a) comunicación (elaboración de guías y vídeos para la ciudadanía y los actores involucrados en cada procedimiento, sobre lo que representa cada medida de urgencia y cómo se tramita); b) adaptación de los servicios electrónicos y gestión de los procesos iniciados por la ciudadanía evitando desplazamientos (tramitación de ERTE, moratorias o prestación extraordinaria por cese de actividad para autónomos); c) arquitectura de navegación por la web desde el punto de vista del usuario (a qué tiene derecho, cómo se solicita y dónde); y d) adaptación del lenguaje administrativo al lenguaje de la ciudadanía.
Si evaluamos el portal del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, y la Seguridad Social, tenemos indicios para afirmar que la Administración está en disposición de funcionar durante el confinamiento. No obstante, al analizar si la ciudadanía ha podido encontrar de manera fácil qué, cómo y dónde gestionar las medidas que aplicaban a su contexto, observamos que aún falta camino por recorrer. En estas semanas las redes sociales se han hecho eco del desconcierto para solicitar ayudas para autónomos y pymes, qué se podía solicitar o cómo se tramitaban los ERTE o el retraso en las tramitaciones. Dejando de lado los mensajes que encierran voluntad tergiversadora, encontramos otros que indican algunos de los aspectos de mejora en la implantación de la transformación digital. De estos aspectos destacan: a) la falta de comprensión de las medidas adoptadas por el Gobierno debido al uso excesivo de lenguaje administrativo, no adaptado al lenguaje cotidiano de la ciudadanía; b) la dificultad en la localización de la información y del canal de solicitud de las medidas, debido, entre otras cosas, a que la información que realmente interesa a la ciudadanía no está en el primer nivel de la página de información o no se presenta desde el punto de vista de la necesidad de información de la ciudadanía, así como al hecho de que el buscador no facilita la localización de información en términos de pertinencia; c) la dificultad de acceso a la plataforma para hacer los trámites, por saturación de la red; y d) la atención telefónica saturada.
Un estudio más exhaustivo permitirá responder de modo más concluyente las preguntas iniciales. De momento, podemos avanzar que, desde el punto de vista de la ciudadanía, la Administración Digital ha mostrado indicios de cierta preparación y agilidad para responder a los retos planteados por esta situación de confinamiento. No obstante, la orientación a la ciudadanía en la transformación digital aún es una asignatura pendiente, al menos por lo que respecta a incorporar a las personas en la navegación por las plataformas de información. Esperemos que, pasada la pandemia, la Administración haga balance del test de resistencia al que se ha visto sometida, en aras a avanzar en la implementación de una Administración Digital eficiente y centrada en la ciudadanía.
Cita recomendada
GARCIA-ALSINA, Montserrat. COVID-19: la transformación digital a examen. COMeIN [en línea], mayo 2020, no. 99. ISSN: 1696-3296. DOI: https://doi.org/10.7238/c.n99.2033
