Desarrollan asistentes virtuales para el comercio electrónico que se adaptan solos a las necesidades de cada tienda

La pandemia nos ha enseñado que prácticamente todas las empresas deben vender por internet. Una tecnología que facilita el comercio electrónico son los bots, asistentes virtuales que pueden resolver dudas de los clientes sobre productos que se venden o ayudar a localizarlos, además de acompañarlos en el proceso de compra. "En el idioma que haga falta. Además, los bots de conversación no se cansan: están disponibles las 24 horas, los 365 días del año", indica Jordi Cabot, el investigador de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) que ha creado Xatkit, una empresa experta en el desarrollo de esta herramienta. Esta tecnología es una realidad desde hace tiempo en las grandes compañías y ahora también es un refuerzo para mejorar la competitividad digital de las pymes. De hecho, la implementación de bots está en expansión: este tipo de inteligencia artificial ya genera más del 40 % del tráfico en internet.

Xatkit es una nueva empresa derivada (spin-off) de la UOC que ofrece bots previamente entrenados para el comercio electrónico. Una vez instalados en las tiendas, leen los productos que se venden y se configuran automáticamente para empezar a ayudar a los clientes que llegan. Además, están preparados para continuar aprendiendo por sí mismos. "Nuestros bots pueden hacer cualquier tarea que desempeñaría un vendedor humano, desde recomendar productos o mostrar ofertas hasta avisar a la tienda de que los clientes preguntan por un producto que ahora mismo no se está ofreciendo", detalla Cabot.

Más allá del comercio electrónico: asistentes virtuales por escrito y por teléfono

Los asistentes virtuales no solo permiten simular conversaciones humanas por chat (los chatbots), sino que también sirven para responder llamadas de teléfono o a comentarios que se hagan en sitios web o redes sociales en cualquier idioma. Así pues, en Xatkit ahora crean bots que ya pueden hablar y entender el inglés, el castellano y el catalán.

El perfeccionamiento tecnológico de los bots facilita que estos asistentes virtuales actualmente puedan iniciar "conversaciones complejas y hacer tareas de gestión, gracias al procesamiento de las solicitudes de los clientes", explica Jordi Cabot. Esta tecnología permite optimizar los costes en la atención al cliente. Cabot, profesor de investigación ICREA y líder del grupo de investigación SOM Research Lab del Internet Interdisciplinary Institute (IN3) de la UOC, que desarrolla Xatkit con el investigador de su grupo Gwendal Daniel, señala que la clave del desarrollo de asistentes virtuales es que disponen de una plataforma especializada en definir sus funcionalidades y garantizar la calidad del entrenamiento del bot, probando y monitorizando su comportamiento para mejorar su efectividad.

Bots realizados con programas de código abierto

El equipo de Xatkit trabaja con programas libres, lo que permite a los clientes configurar fácilmente los asistentes virtuales. Su plataforma apuesta por la integración de la tecnología más puntera en procesamiento y comprensión del lenguaje natural para optimizar la calidad de las conversaciones. Además de entender lo que expresa el cliente, Xatkit resume y traduce automáticamente textos, y también analiza los sentimientos de los compradores. "El bot puede averiguar si el cliente está enfadado y adaptar su respuesta a la situación", nos cuenta Jordi Cabot.

De la investigación al emprendimiento

La iniciativa de los investigadores de la UOC de crear bots de conversación empezó como un proyecto de investigación, pero, a diferencia de otras iniciativas, "nos pareció que, por su temática y por la innovación que había detrás, podía ayudar a muchas entidades y tener un impacto social mayor", señala Cabot. Así, la creación de esta nueva empresa derivada de la actividad investigadora de la UOC permite que la experiencia tecnológica en asistentes digitales del grupo de investigación haya llegado al mercado. "Xatkit se beneficia de la tecnología puntera que generamos en la investigación para crear más soluciones innovadoras y el equipo investigador aprende de la aplicación de la tecnología en casos reales gracias a la creación de la empresa", reflexiona el investigador.

"Recomendamos combinar el papel de investigador con el de emprendedor, porque así fomentamos la calidad y el impacto de la investigación", apuntan Cabot y otros investigadores en un artículo publicado por el 8th International Virtual Workshop on Software Engineering Research and Industrial Practice. Ante la falta de más inversiones en I+D+i por parte de la industria, los expertos apuntan que, como investigadores, pueden "convertirse en los socios que las empresas necesitan, para, además, conseguir llevar las ideas de la investigación al mercado". 

Los investigadores apuestan por impulsar los recursos en abierto mediante el fortalecimiento del triángulo de colaboración entre la investigación, las pymes —como proveedores tecnológicos— y los clientes finales —que podrían ser grandes corporaciones—, una relación fructífera que facilita los casos reales de desarrollo tecnológico. "Si como investigadores no encontramos la pyme adecuada para colaborar con nuestra investigación, la desarrollaremos, como hemos hecho con Xatkit", concluyen. 

Jordi Cabot presenta Xatkit en el SpinUOC 2021, la jornada de emprendimiento de la UOC

Las spin-offs de la actividad investigadora de la UOC

Actualmente, la UOC tiene cuatro empresas derivadas. Con anterioridad a Xatkit, se crearon Immersium Studio, especializada en el desarrollo de tecnología inmersiva (realidad virtual, aumentada y mixta); Care Respite, con la Universitat Autònoma de Barcelona, experta en tecnología de monitorización de personas dependientes para cuidadores, y Open Evidence, una consultoría cuantitativa internacional que proporciona estrategias y modelos operativos para la toma de decisiones mediante la inteligencia computacional basada en datos.

Xatkit ha sido el proyecto ganador del premio del jurado del SpinUOC 2021, el programa anual para el emprendimiento, la innovación y la transferencia de conocimiento de la UOC, impulsado por medio de la plataforma Hubbik.

El proyecto Xatkit: Massive generation of chatbots on-demand, referencia 2019 INNOV 00001 cuenta con el apoyo de la Secretaría de niversidades e Investigación del Departamento de Empresa y Conocimiento de la Generalitat de Cataluña y ha sido cofinanciado por la Unión Europea a través del Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER).

 

Xatkit promueve el objetivo de desarrollo sostenible (ODS) 9, construir infraestructuras resilientes, promover la industrialización sostenible y fomentar la innovación.

 

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ED-DOUIBI, Hamza; CÁNOVAS IZQUIERDO, Javier Luis; DANIEL, Gwendal; CABOT, Jordi. (2021). A Model-based Chatbot Generation Approach to Converse with Open Data Sources. En ICWE. DOI: 10.1007/978-3-030-74296-6_33

CABOT, Jordi; BRUNELIERE, Hugo; DANIEL, Gwendal; GÓMEZ, Abel. (2021). All Researchers Should Become Entrepreneurs. En 8th International Virtual Workshop on Software Engineering Research and Industrial Practice. DOI: 10.1109/SER-IP52554.2021.00019.

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