Si tuviéramos que elegir una especialidad de la comunicación que haya experimentado un crecimiento exponencial en los últimos años, tanto en cuanto a su grado de profesionalización como con respecto al grado de inversión recibida, esta sería la comunicación interna.
Generar y facilitar una comunicación efectiva dentro de las empresas e instituciones siempre ha sido un requisito fundamental para garantizar el éxito organizacional. Aun así, ha sido a raíz de la pandemia de la COVID-19 cuando la concepción sobre cómo había que comunicar internamente ha cambiado. En un contexto de crisis donde han dominado la virtualidad y el trabajo remoto, así como la necesidad imperante de mantener a los trabajadores y trabajadoras más informados, conectados y comprometidos que nunca, se han transformado (y mejorado) los procesos, las estrategias, los contenidos y los canales comunicativos empleados para dirigirse a los públicos internos.
La comunicación interna se ha vuelto más inmediata, consistente, próxima, personalizada y transparente, en parte, gracias a la introducción y popularización de nuevas –y no tan nuevas– herramientas y plataformas digitales dentro del entorno laboral, como los servicios de videoconferencia, los de mensajería instantánea, las redes sociales internas, las intranets y las aplicaciones móviles. Unas herramientas que han facilitado la creación de comunidades de empleados en línea basadas en un flujo de comunicación de tipo horizontal, y en las que todo el mundo ha podido, potencialmente, compartir información y colaborar.
En la mayoría de los casos y a escala global, podemos afirmar que la gestión de la comunicación interna ha mejorado desde la pandemia. Cada vez está más integrada en la cultura, los valores y los objetivos organizacionales, y ha comprendido la importancia de escuchar permanentemente las necesidades de los públicos internos para adaptarse todo lo posible a sus demandas. Aun así, todavía se sigue enfrentando a importantes desafíos por resolver, como la creciente sobrecarga de información y el efecto abrumador que esta puede generar en el equipo interno.
El estado de la comunicación interna a España
Son diversos los estudios académicos realizados sobre el rol de la comunicación interna durante y después de la COVID-19, tanto a escala internacional como en el ámbito nacional. Dos de estos se han publicado recientemente en el volumen 67 de la revista Anàlisi: Quaderns de Comunicació i Cultura titulado «Public Relations on the International Stage. Academic discipline and professional reality», en el que he participado como coordinador del monográfico y como autor de una de las comunicaciones publicadas.
En el primer artículo del monográfico, titulado «The Function of Internal Communication during the COVID-19 Health Crisis: Transformation oro Transubstantiation?» (Cuenca-Fontbona; Compte-Pujol y Sueldo, 2023), analizamos la evolución de la función de la comunicación interna durante la crisis sanitaria que hemos vivido desde 2020 y nos centramos en lo importante que ha sido esta especialidad para mantener al equipo interno informado y motivado en todo momento.
A partir de treinta entrevistas semiestructuradas a gestores y gestoras de la comunicación interna de grandes empresas españolas de diferentes sectores productivos, realizadas entre abril de 2020 y junio de 2021, hemos podido concluir que la comunicación interna, entendida como función directiva, habría sufrido varias adaptaciones y ajustes en cuanto a las diferentes maneras en que se muestra su función, pero que, en el fondo, la COVID-19 no habría cambiado la esencia de la disciplina. Es decir, la comunicación interna habría evolucionado como respuesta a las necesidades y desafíos de la situación vivida, pero no habría sufrido una transubstanciación.
Ahora bien, sí que es cierto que la pandemia ha actuado como un factor acelerador de la comunicación interna desde una perspectiva estratégica, ha supuesto una marcada digitalización de los canales de comunicación interna y una mayor difusión de contenidos centrados en la salud, el bienestar y la seguridad del equipo interno, al tiempo que ha aumentado el compromiso de las organizaciones con la transparencia, la sostenibilidad y la diversidad. Pero, a su vez, la crisis sanitaria también ha generado nuevas inquietudes que se traducen en retos para la comunicación interna, como la gestión de la ambigüedad, la privacidad, la precisión y la seguridad de los datos, el equilibrio entre vida laboral y familiar en el contexto del teletrabajo, la necesidad de una mayor autogestión por parte de los empleados y las empleadas, etc.
El segundo artículo del monográfico, «The impact of the Covid-19 pandemic. The perception of communications executives in companies: The role and challenges of internal communication» (Aced Toledano; Miquel Segarra y López-de-Ayala, 2023), analiza la percepción de varios directivos y directivas de comunicación de España en relación con la gestión de la comunicación interna y sus desafíos a través de una encuesta administrada en dos tandas: una previa a la COVID-19, en 2018; y una en plena pandemia, en 2020. A diferencia del estudio anterior, que era de tipo cualitativo, este tiene un enfoque cuantitativo fundamentado en el análisis estadístico de los resultados y en el análisis sistemático de las preguntas abiertas de los formularios.
Los resultados de este segundo estudio son similares a los del artículo anterior, en cuanto al impacto positivo de la pandemia en la gestión de la comunicación interna de las empresas españolas. Una mayor inversión y las mejoras en la comunicación interna habrían ayudado a gestionar la ambigüedad y la incertidumbre imperantes en el entorno, y habrían servido para incrementar la confianza en la organización y en sus líderes con transparencia y utilizando comunicación emocional. Aun así, las autoras señalan que tanto la bidireccionalidad real de la comunicación como el diálogo interno, que ya eran muy escasos antes de la COVID-19, no habrían mejorado durante la pandemia. También concluyen que el gran desafío pendiente desde el punto de vista profesional es la vinculación de la comunicación interna con la estrategia de negocio.
¿Un futuro todavía más dorado?
Pese al margen de mejora existente en la gestión de la comunicación interna, todo apunta a que esta vive su mejor momento histórico como especialidad profesional, con un estatus más reconocido y respetado que nunca.
No disponemos de una bola de cristal para predecir el futuro con certeza, pero existen ciertos indicadores que apuntan a un interés profesional y académico todavía más creciente en relación con esta especialidad de la comunicación.
Un buen ejemplo es la creación de DIRCI-Asociación de Directivos y Referentes de Comunicación Interna en el año 2020, en plena pandemia; una agrupación profesional de ámbito español que vela por el reconocimiento, el fortalecimiento y la dignificación de la disciplina. Entre otras actividades, Dirci organiza foros de debate, grupos de trabajo y encuentros diversos sobre comunicación interna, al tiempo que comparte casos y prácticas entre sus socios y socias y fomenta el trabajo en red entre los especialistas en el ámbito.
También destaca la reciente creación, en 2022, de una red especializada en la investigación académica de la comunicación interna dentro de la EUPRERA –European Public Relations Education and Research Association–, con el nombre de Strategy and Internal Communication Management, en la cual tiene presencia académica la UOC, entre otras universidades españolas y europeas. Esta red es garantía de nuevos estudios y publicaciones sobre la teoría y práctica de la disciplina en un futuro próximo.
No existe ninguna empresa e institución del mundo que no quiera seguir mejorando permanentemente la experiencia de sus empleados y empleadas. Y para conseguirlo, no se conoce mejor medicina que el uso de una comunicación interna estratégicamente bien planificada, empática, clara y auténtica. La importancia capital de este rol estaría garantizada.
Para saber más:
ACED TOLEDANO, Cristina; MIQUEL SEGARRA, Susana; LÓPEZ-DE-AYALA, María-Cruz (2023). «The impact of the Covid-19 pandemic. The perception of communications executives in companies: The role and challenges of internal communication». Anàlisi: Quaderns de Comunicació i Cultura, vol. 67, págs. 27-43. DOI: https://doi.org/10.5565/rev/analisi.3559
COMPTE-PUJOL, Marc; CUENCA-FONTBONA, Joan (2023). «Introduction. Public Relations on the international stage. Academic discipline and professional reality». Anàlisi: Quaderns de Comunicació i Cultura, vol. 67, págs. 1-5. DOI: https://doi.org/10.5565/rev/analisi.3608
CUENCA-FONTBONA, Joan; COMPTE-PUJOL, Marc; SUELDO, Mariana (2023). «The function of internal communication during the COVID-19 health crisis: Trans-formation or transubstantiation». Anàlisi: Quaderns de Comunicació i Cultura, vol. 67, págs. 7-26. DOI: https://doi.org/10.5565/rev/analisi.3553
CUENCA, Joan; VERAZZI, Laura (2018). Guía fundamental de la comunicación interna. Barcelona: Editorial UOC.
VERAZZI, Laura (2017). «Comunicación interna en las nuevas organizaciones». COMeIN [en línea], marzo 2017, n.º 64. ISSN: 1696-3296. DOI: https://doi.org/10.7238/c.n64.1713
Citación recomendada
MARC, Compte Pujol. «¿La edad dorada de la comunicación interna? Una especialidad con mucho presente y con mucho más futuro». COMeIN [en línea], abril 2023, no. 131. ISSN: 1696-3296. DOI: https://doi.org/10.7238/c.n131.2324
Marc Compte Pujol Profesor de Comunicación en la UOC
