En la comunicació d'emergències la informació és fonamental a l'hora de solucionar qualsevol contingència. Les xarxes socials han modificat el paradigma comunicatiu i Twitter es presenta com una eina indispensable per a la gestió de la informació. No obstant això, pot ser problemàtic si un contingut erroni es difon a gran escala mitjançant repiulades, sobretot si aquestes poden causar alguna alarma social. Així va ser en la cobertura que 112 Canàries va realitzar en una situació de emergència.
Quan succeeix una emergència, el periodista ha de documentar-se, consultar diverses fonts i treballar en el text; durant aquest temps ja hi ha centenars de persones aportant dades, fotos, vídeos, etc. a les xarxes socials. Si no s'informa ràpidament, hi haurà crítiques perquè la informació es retarda i, si s'informa immediatament, hi haurà crítiques perquè possiblement no es disposa de les dades necessàries. Per tant, és inevitable que neixi una rivalitat entre la immediatesa i la qualitat, ja que no és fàcil donar informació veraç, documentada i contextualitzada sense invertir un mínim de temps.
És obvi que els mitjans digitals necessiten rapidesa i immediatesa però no a canvi d'empobrir el producte final que és la informació periodística. Les presses poden conduir a errors que posteriorment cal esmenar i comporten a una pèrdua de credibilitat i confiança per part dels usuaris.
Com a professional se'm planteja el següent repte: la immediatesa que ens demanda Internet deixa espai per a la qualitat de la informació? La pressió a la qual avui dia es veuen sotmesos els mitjans digitals per ser “els primers a donar una notícia” comporta el fet que de vegades es cometin errors, bé per falta de temps per contrastar dades o bé per donar per bona una informació sense verificar-la. N'hem tingut un exemple amb la situació que ha viscut 112 Canàries i el suposat accident d'avió el passat 27 de març.
L'activació dels protocols d'emergència considero que va ser la correcta davant la sospita d'un possible accident aeri però una altra cosa és la informació que des de 112 es va difondre a través de les xarxes socials. Per arribar a aquesta afirmació parteixo de la meva experiència professional en serveis d’emergència. Així, en la meva etapa professional com a bomber conductor, forestal o tècnic auxiliar en protecció civil, moltes de les vegades que ens han activat per una emergència ha estat perquè s'havia rebut la trucada d’“un possible” (per exemple: un possible incendi forestal, un possible incendi de contenidor, etc.) i en moltes ocasions ens han fet tornar a la base fins i tot abans d'arribar al lloc. Aquesta comprovació es fa quan els serveis de resposta ja han estat activats, per tant, des del meu punt de vista i encara que no disposo de totes les dades oficials, hi ha hagut dos problemes que haurien de corregir-se: el contingut de la informació que 112 va publicar en el seu perfil de Twitter i la manera com els mitjans van gestionar aquesta informació.
D'una banda, a les 16.01 h. el perfil oficial d'emergències de Canàries 112, publicava la següent piulada: “Control Canàries confirma caiguda al mar d'avió a 2 milles costa #GRANCANARIA a l'altura de Jinámar. Es desconeix nombre de passatgers”.
Control Canarias confirma caída al mar de avión a 2 millas costa #GRANCANARIA a la altura de Jinámar. Se desocnoce número de pasajeros
— 1-1-2 Canarias (@112canarias) marzo 27, 2014 Una segona piulada, publicada només uns minuts després, deia: “Respecte possible accident avió, SAR, Control Aeri i helicòpter #GES confirmen que es tracta de remolcador tirant d'una embarcació”.Respecto piosible accidente avión, SAR, Control Aéreo y helicóptero #GES confirman que se trata de remolcador tirando de una embarcación
— 1-1-2 Canarias (@112canarias) marzo 27, 2014 En el BOC (Butlletí Oficial de Canàries) es va publicar l'Ordre de 21 de desembre de 1999 pel qual es determinava el marc de funcionament del Centre Coordinador d'Emergències i Seguretat (Cecoes) i, en el seu apartat “j”, fa referència que específicament s'encarregarà d'“Informar a la població i públic en general sobre la previsió i actuació en situacions d'emergència”.Se sap que una emergència evoluciona i la informació facilitada a la població cal actualitzar-la, però aquests canvis han de realitzar-se de manera ordenada i tenint en compte la informació difosa anteriorment. En aquest cas, a la primera piulada es confirma una informació abans que els efectius arribin al lloc dels fets. Hagués estat més prudent utilitzar les mateixes paraules de la segona piulada (“possible accident”), ja que no és convenient confirmar una informació i confirmar el contrari minuts més tard.
Cal transmetre a la població una informació apropiada tant en quantitat com en qualitat, sobretot en situacions d'emergència on es pot desencadenar tot un seguit de riscos innecessaris. D'altra banda, avui dia és habitual que tots els mitjans digitals publiquin notícies similars. No obstant això, el més important no és qui ho diu primer sinó com ho diuen.
El segon problema comentat anteriorment fa referència a l'actuació dels mitjans digitals i les agències i com van gestionar la informació. Si bé és cert que des d'una agència oficial del Govern de Canàries es va llançar l'esmentada piulada, també és cert que mitjançant una repiulada ni es verifica ni es contrasta la informació. Era la mateixa notícia en diferents mitjans i fins al moment de la rectificació ningú va informar de res diferent.
La urgència fa que, a vegades, els periodistes oblidin una sèrie de filtres necessaris i, precisament per la importància del succés, hauria estat necessari contrastar i verificar aquesta informació amb, entre d’altres, aeroport, 112 i Govern canari per poder redactar-la amb prudència i fer-la pública. En el moment en què una agència dóna per bona una informació, la resta se sumen directament sense fer cap comprovació, ja que donen per fet que aquesta ha efectuat les consultes i indagacions necessàries a les seves fonts. En aquest cas concret, molts mitjans a les seves versions digitals i agències es van limitar a fer repiulades de forma automàtica, sense contrastar. Precisament aquesta informació, sota el principi d'immediatesa, no s'ha acompanyat del rigor necessari. La gestió de la informació en els moments immediatament posteriors a l'emergència influeix d'una manera decisiva en la repercussió pública.
És cert que dels errors s'aprèn i això ha de servir per millorar i perquè les organitzacions gestionin la informació que es difon a través de les xarxes socials. Una mala gestió de la informació pot iniciar una sèrie de reaccions en la societat a través de repiulades que poden convertir-se en angoixa, preocupació, por i, en pocs minuts, produir una crisi difícil de controlar.
Citació recomanada
PRIETO, Sònia R. La informació 'vola' en temps real. COMeIN [en línia], maig 2014, núm. 33. ISSN: 1696-3296. DOI: https://doi.org/10.7238/c.n33.1432
