Bots conversacionales personalizados para mejorar la automatización de las empresas

Los bots conversacionales o asistentes virtuales (chatbot) son programas basados en la inteligencia artificial que pueden mantener conversaciones con humanos para responder desde una llamada telefónica hasta un comentario en las redes sociales. Los investigadores de la UOC han desarrollado Xatkit, una nueva plataforma de software libre capaz de configurar bots conversacionales con funcionalidades avanzadas que pueden definirse según las necesidades de cada empresa. Además, esta tecnología está orientada a permitir, en un futuro, la creación de familias de bots personalizados, una característica única en el sector. La plataforma también es una de las primeras en ofrecer asistentes virtuales que hablen y entiendan catalán, además de español e inglés.

El proyecto, financiado en el marco de la convocatoria Innovadors 2019 de la Dirección General de Investigación de la Generalitat de Cataluña, está coordinado por Jordi Cabot, profesor investigador de la Institución Catalana de Investigación y Estudios Avanzados (ICREA) y líder del grupo Systems, Software and Models (SOM Research Lab) del Internet Interdisciplinary Institute (IN3) de la UOC. La convocatoria cuenta con la cofinanciación del Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER) y está destinada a proyectos de valorización y transferencia de conocimiento desarrollados por innovadores en estancias en entidades del sistema de investigación e innovación del territorio catalán.

Plataforma abierta y muy flexible

Los bots conversacionales se han popularizado en los últimos años por su capacidad de automatizar procesos, especialmente en sectores como el de la atención al cliente o el comercio electrónico. «Inicialmente, estos programas se encargaban de las preguntas más habituales de los clientes, pero, paso a paso, han crecido en complejidad y han comenzado a asumir conversaciones cada vez más complejas y también tareas de gestión, las cuales implican no solo respuestas textuales a los clientes, sino también el procesamiento automático de sus solicitudes, incluidas las llamadas», explica Jordi Cabot.

Estas características permiten reducir costes y mejorar la experiencia del usuario, que se puede comunicar con la compañía 24 horas al día durante los 7 días de la semana. Sin embargo, no todos los bots conversacionales son iguales, porque cada empresa ofrece unos servicios diferentes y tiene un entorno de gestión particular. Además, se trata de unos programas muy complejos que requieren plataformas especializadas para definir sus funcionalidades, garantizar la calidad de su entrenamiento y probar y monitorizar su comportamiento. El equipo de investigación SOM Research Lab tiene una gran experiencia en este tipo de arquitecturas informáticas y ha aplicado este conocimiento en la construcción de una solución personalizada para el desarrollo de bots. «Xatkit está enfocado a empresas con necesidades avanzadas y muy específicas de su día a día. Se trata de una plataforma abierta y muy flexible que permite crear bots a medida que interactúen con los servicios de información internos de la empresa y que también se pueden integrar con un gran número de plataformas, desde chats y redes sociales hasta gestores de mensajería», explica el investigador. 

Xatkit ofrece un servicio completo a las empresas para asesorarlas en la definición, el diseño y el mantenimiento de los asistentes virtuales, pero el uso de software libre permite que los clientes configuren fácilmente los bots conversacionales ellos mismos y los instalen en sus servidores si lo desean. «Utilizamos un lenguaje de definición de bots que intenta facilitar este proceso. Es una de las únicas plataformas que utiliza el sistema low-code, cuyo objetivo es crear software reduciendo al mínimo el código gracias a lenguajes de programación más orientados al dominio en que se trabaja, en este caso, los bots», explica Jordi Cabot.

Además, el objetivo en los próximos meses es generar familias de bots conversacionales, una característica que aún no proporciona ninguna solución. «Normalmente, las empresas requieren muchos asistentes virtuales para responder a necesidades diferentes o necesidades similares con ligeras variaciones, como multinacionales o franquicias que deben adaptar sus servicios a diferentes países o idiomas. Xatkit es la única plataforma que se orienta explícitamente al problema de la generación de más de un bot a la vez», destaca el investigador.

Tecnología para maximizar la calidad de la conversación

La plataforma utiliza las últimas tendencias en procesamiento y comprensión del lenguaje natural para maximizar la calidad de las conversaciones. Estas técnicas se aplican no solo para entender qué intenta decir el usuario del bot, que es la funcionalidad básica de cualquier bot conversacional, sino también para ofrecer funcionalidades como el resumen automático de textos, el análisis de sentimientos o la traducción automática, los cuales pueden ser útiles como parte de la funcionalidad de un bot conversacional. «Estas características son útiles, por ejemplo, para los visitantes de un web que no quieren leer todo el contenido de una publicación o para averiguar si el cliente está enfadado o no, una habilidad muy útil en un servicio de atención al cliente, donde el bot podría modular su respuesta en función del enfado del cliente», destaca Jordi Cabot.

Otra de las características destacadas de la plataforma es que sus bots conversacionales también hablan en catalán. «El apoyo en inglés o en español es muy habitual, pero gracias a la integración con una librería de software libre (https://github.com/axa-group/nlp.js), Xatkit también define bots que entienden y hablan catalán, lo cual es muy difícil de encontrar en la actualidad», concluye.

¿Cómo deberían ser los espacios educativos del siglo xxi?

La convocatoria Innovadors 2019 también ha financiado el proyecto Smart Classroom Project, liderado por Guillermo Bautista, investigador de los Estudios de Psicología y Ciencias de la Educación de la UOC, que incorpora a raíz de esta ayuda a la investigadora Maria Casanovas. Se trata de una investigación que vuelve a pensar desde una visión pedagógica los espacios de aprendizaje de los centros educativos en cualquier nivel, desde la escuela hasta la universidad, y cómo pueden adaptarse a cualquier necesidad y situación de aprendizaje. El espacio también puede ser un generador de mejora en los procesos de enseñanza y aprendizaje. Uno de los primeros resultados ha sido establecer unos principios que permiten guiar el diseño de estos espacios. Los investigadores también han publicado un decálogo pedagógico para adaptar las aulas a la situación excepcional que ha provocado la pandemia y guiar cómo deberían ser los espacios para responder a las necesidades de distanciamiento físico y de medidas de higiene para la COVID-19.

Sensor para detectar fugas de agua en la fabricación de vehículos

La Generalitat también ha financiado un proyecto del investigador Joan Melià y del catedrático Xavier Vilajosana, del grupo de investigación Wireless Networks Research Lab (WiNe) del IN3. Se trata de un sensor de humedad de bajo coste diseñado para detectar fugas de agua en el interior de vehículos de forma pasiva e inalámbrica. El dispositivo pretende solucionar uno de los problemas operativos y de gestión humana más relevantes de la industria del automóvil: la prueba de sellado para comprobar la estanqueidad (water test) de los vehículos. Los sensores de la tecnología WiLD (wireless leakage detection system in the vehicle manufacturing lines), colocados en zonas críticas de los vehículos, pueden detectar fugas de agua automáticamente y sin necesidad de la intervención manual de un operador. De este modo, se reduce significativamente el tiempo de montaje al mismo tiempo que se evita que las personas trabajen expuestas a altas humedades durante la jornada laboral. La ayuda concedida para su desarrollo se enmarca en el programa Industria del Conocimiento, en la modalidad Llavor, destinada a proyectos innovadores con potencial de incorporación al sector productivo.

UOC R&I

La investigación y la innovación (R+I) de la UOC contribuyen a solucionar los retos a los que se enfrentan las sociedades globales del siglo xxi, mediante el estudio de la interacción de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) con la actividad humana, Con un foco específico en la enseñanza en línea y la salud digital. Los más de 400 investigadores y 50 grupos de investigación se articulan en torno a los siete estudios de la UOC y tres centros de investigación: el Internet Interdisciplinary Institute (IN3), el eLearn Center (eLC) y el eHealth Center (eHC).

Los objetivos de la Agenda 2030 de desarrollo sostenible de las Naciones Unidas y el conocimiento abierto son ejes estratégicos de la docencia, la investigación y la innovación de la UOC. Más información: research.uoc.edu.

El proyecto Xatkit: Massive generation of chatbots on-demand, referencia 2019 INNOV 00001, el proyecto SmartClassroom: Innovative Educational Methodologies to Design Learning Spaces, referencia: 2019 INNOV 00007, y el proyecto Wireless Leakage Detection system in the vehicle manufacturing lines, referencia 2019 LLAV 00005, cuentan con el apoyo de la Secretaría de Universidades e Investigación del Departamento de Empresa y Conocimiento de la Generalitat de Cataluña y han sido cofinanciados por la Unión Europea a través del Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER).