¿Cómo mejorar el lenguaje de la Administración pública con la ciudadanía?

Los ciudadanos y ciudadanas se quejan a menudo de que el lenguaje que utilizan las administraciones públicas al dirigirse a ellos es difícil de entender. Por este motivo, se han puesto en marcha distintas iniciativas para mejorar la comprensibilidad de las comunicaciones y facilitar el acceso a los trámites y consultas. Ahora, investigadores de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) participan en una nueva investigación, impulsada por la Generalitat de Cataluña, para evaluar la implementación de las medidas de comunicación clara desplegadas por esta institución en los últimos años.

"El objetivo es medir, de la forma más objetiva posible, si este despliegue supone una mejora de la comprensión por parte de la ciudadanía, sin que se pierda la seguridad jurídica del trámite, e identificar posibles acciones de mejora", explica Ona Domènech, profesora e investigadora del grupo Lengua, cultura e identidad en un mundo global (IDENTICAT), de los Estudios de Artes y Humanidades de la UOC y líder de este proyecto. En el estudio también participa Albert Morales, profesor de los mismos estudios e investigador del Grupo de Investigación Interuniversitario en Aplicaciones Lingüísticas (GRIAL).

Completan el equipo de investigación Cristina Gelpí, investigadora de la Universidad Pompeu Fabra y profesora colaboradora de la UOC, además de personal de la Generalitat de Cataluña implicado en las acciones de promoción de la comunicación clara que se llevan a cabo. Por último, también cuenta con la participación de una representante de la Asociación Lectura Fácil, una entidad sin ánimo de lucro que trabaja para conseguir la accesibilidad de la lectura, la cultura y la información, con especial atención a las personas con dificultades lectoras.

Del lenguaje llano a la comunicación clara

El lenguaje llano es un estilo de escritura simple y eficiente que permite a los lectores comprender fácilmente el texto escrito, que se basa en el uso de expresiones concisas y claras, en una estructura lingüística ordenada y en un buen diseño del documento. Se trata de una aproximación comunicativa que empezó a incluirse en la Administración catalana durante los años noventa, y que, para la investigadora de la UOC, tiene un papel clave en el funcionamiento de las administraciones públicas.

"En las actuales sociedades de la información y la comunicación, los estados democráticos tienen la obligación de garantizar la accesibilidad a los servicios públicos de toda la ciudadanía. El uso de un lenguaje llano es fundamental porque garantiza una buena comprensión, por parte de cualquier ciudadano, de toda la documentación administrativa, que ahora ya está mayoritariamente digitalizada", subraya Domènech.

Según la investigadora, en los últimos años, esta creciente digitalización de la sociedad y la puesta en marcha de la administración electrónica, junto con otros factores —como el envejecimiento de la población o la incorporación de los nativos digitales con cultura audiovisual—, han hecho que, junto al lenguaje llano, hayan tomado importancia otros elementos relacionados con el mundo digital. "Dado que el elevado nivel de digitalización de la sociedad ha supuesto la incorporación de otras dimensiones al concepto de lenguaje llano, como los aspectos de diseño y de experiencia de usuario, podemos afirmar que hemos pasado del lenguaje llano a la comunicación clara", destaca la profesora de la UOC.

Para la investigadora, se trata de un tipo de comunicación que, en el ámbito de la Administración pública, permite mejorar aspectos fundamentales, como la comprensión de las normas y, por lo tanto, de los derechos y deberes de la ciudadanía. Asimismo, reduce la frustración que experimentan muchos ciudadanos al realizar trámites electrónicos, disminuye el número de quejas y reclamaciones, y permite ahorrar costes y tiempo. "En definitiva, la comunicación clara contribuye a mejorar el servicio que se ofrece a la ciudadanía y a hacer que la gestión administrativa sea más sostenible, democrática y transparente", asegura.

Eye tracking para analizar la legibilidad y usabilidad web

En la investigación, los investigadores parten de una revisión de las acciones llevadas a cabo por las administraciones públicas de otros países en este ámbito, a fin de desarrollar una metodología de análisis objetivo del nivel de comprensión de los textos de la Administración pública. Con este objetivo, se combinarán métodos convencionales, como el análisis automático de la legibilidad, cuestionarios de comprensión lectora o grupos de discusión entre ciudadanos, con técnicas más innovadoras, como el seguimiento de la mirada (eye tracking). "A través de un dispositivo especial, esta tecnología permite captar el movimiento de los ojos en la pantalla, y es ampliamente utilizada y reconocida en la investigación internacional sobre legibilidad y usabilidad web", destaca la investigadora.

Con esta metodología combinada, se analizarán de forma contrastiva dos versiones —obtenidas antes y después de la implementación de las medidas de lenguaje llano— de un grupo de fichas de distintos trámites administrativos de la Generalitat. El objetivo es calcular la comprensión de los ciudadanos y evaluar el trabajo realizado hasta ahora por la Generalitat en el diseño y la redacción de estos documentos.

Resultados de aplicación inmediata

Uno de los aspectos más destacados del proyecto es que los resultados podrán aplicarse de forma inmediata en el Proyecto de mejora de la comunicación de la Dirección General de Servicios Digitales y Experiencia Ciudadana de la Generalitat, y también en las fichas de trámites del mismo organismo. Además, las conclusiones obtenidas serán extrapolables a cualquier departamento de la Generalitat y, de forma especial, a los que impulsen iniciativas de transformación similares. "La metodología que aplicará el proyecto será generalizable a toda la Administración pública en otros niveles (incluida la provincial y la municipal), porque el proyecto se centra en las fichas de trámites, que son una herramienta básica de comunicación compatible en cualquier ámbito de la Administración", subraya Domènech.

Otro de los objetivos finales del proyecto es poner en marcha un espacio para compartir conocimientos y difundir actuaciones que impulse el trabajo en equipo y colaborativo en comunicación clara en lengua catalana en los distintos territorios catalanohablantes.

Grupo de trabajo de la Generalitat sobre comunicación clara

La comunicación clara es una de las líneas de trabajo del plan de reforma de la Administración y de mejora de los servicios públicos puesto en marcha por el Gobierno catalán con el Acuerdo 217/2024, de 8 de octubre. Esta iniciativa incluye la creación de una comisión de expertos para definir la estrategia de transformación de la Administración de la Generalitat de Cataluña y la mejora de los servicios públicos (CETRA), formada por doce grupos de trabajo vinculados a los ejes prioritarios de la estrategia para reimaginar, reformar y reforzar el sector público. En este contexto, la profesora Ona Domènech es una de las expertas que integran el grupo de trabajo centrado en comunicación clara.

Esta investigación, financiada por la Escuela de Administración Pública de Cataluña (EAPC), favorece los objetivos de desarrollo sostenible (ODS) 10, reducción de las desigualdades, y 16, paz, justicia e instituciones sólidas.

UOC R&I

La investigación e innovación (I+i) de la UOC contribuye a solucionar los retos a los que se enfrentan las sociedades globales del siglo XXI mediante el estudio de la interacción de la tecnología y las ciencias humanas y sociales, con un foco específico en la sociedad red, el aprendizaje en línea y la salud digital.

Los más de 500 investigadores e investigadoras y más de 50 grupos de investigación se articulan en torno a los siete estudios de la UOC, un programa de investigación en aprendizaje en línea (e-learning research) y dos centros de investigación: el Internet Interdisciplinary Institute (IN3) y el eHealth Center (eHC).

La universidad impulsa, también, la innovación en el aprendizaje digital a través del eLearning Innovation Center (eLinC), y la transferencia de conocimiento y el emprendimiento de la comunidad UOC con la plataforma Hubbik.

Los objetivos de la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas y el conocimiento abierto son ejes estratégicos de la docencia, la investigación y la innovación de la UOC. Más información: research.uoc.edu.