La DANA y el desastre comunicativo: desinformación y vacío de confianza

"El radar de Valencia no funciona", "el agua no es potable", "se dieron 700 tickets en el aparcamiento del centro comercial Bonaire" o "los efectos de la dana son consecuencia de que el Gobierno destruyera cuatro pantanos" son algunas de las desinformaciones o fake news que han corrido por los medios y las redes estos días después de las riadas en la zona de Valencia. "Las fake news tienen una influencia emocional y política, estamos hablando de una difusión de información que apela a las emociones, al dolor y a la previsión de más dolor, y que, por lo tanto, ha tenido una gran influencia en generar un estado de ánimo peor entre la ciudadanía", explica Alexandre López-Borrull, profesor de los Estudios de Ciencias de la Información y de la Comunicación de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) e investigador del grupo GAME. "En el ámbito político, a causa de la desinformación ligada al dolor y la tragedia, hay mensajes de lapidación a la confianza en las instituciones, en muchos casos haciendo un doble mensaje sobre las administraciones, sobre todo en perfiles de ultraderecha, generando un vacío de confianza entre la ciudadanía para recoger políticamente el fruto de esta desconfianza”, añade López-Borrull.

Al inicio de la tragedia eran básicamente dos las principales temáticas: el aviso de la emergencia a la ciudadanía y la llegada de los equipos de apoyo a los afectados. "Se está polarizando porque hay un enfrentamiento entre dos administraciones para construir el relato oficial y sacarse de encima las responsabilidades y la presión sobre lo que podían haber hecho mejor", comenta López-Borrull. ¿Pero que se gana al difundir fake news? “En muchas campañas de desinformación se han observado dos motivaciones: la primera sería la económica, visitas a sitios web y contenidos para publicidad. La segunda, más peligrosa incluso sería la que tiene detrás una finalidad política, una agenda política más o menos clara (en este caso clarísima), un intento por hacer llegar un mensaje más extremo a una parte importante de la población. Gente que puede escuchar y hacer caso por ejemplo a la ultraderecha que normalmente nunca lo hubieran hecho”, explica López-Borrull.

La polarización en redes sociales

 Aun así, las redes también han sido una herramienta de aviso (en algunos casos de rescate), de encuentro y de solidaridad en toda esta situación, tanto para localizar a las víctimas y a los familiares como para organizar la llegada de material y de los voluntarios a las zonas más afectadas. “Los medios sociales cobran un protagonismo especial en momentos de emergencia como los vividos recientemente, y son momentos en que se puede observar lo mejor y lo peor, de manera extrema, de lo que pueden aportar", explica Sílvia Martínez, profesora de los Estudios de Ciencias de la Información y de la Comunicación de la UOC y directora del Máster universitario en Social Media: Gestión y Estrategia de la UOC.

"Pero las redes sociales tienen una responsabilidad en el control de los contenidos y en la generación de algoritmos que hacen que se recomienden contenidos relacionados con los que ya se están viendo", advierte López-Borrull. Es lo que se conoce como burbujas algorítmicas. Hay que sumar, además, que el consumo de noticias en los sitios web de los medios de comunicación ha disminuido globalmente (ha pasado del 32 % en 2018 al 22 % en 2023) en beneficio de las redes sociales (sobre todo entre los menores de 24 años), y este es un hecho preocupante. "La rueda del algoritmo de recomendación hace que sea muy difícil salir de esa alimentación constante de contenidos falsos; por lo tanto, es más necesario que nunca tener una consulta plural de contenidos, porque esto es lo que permitirá que el algoritmo continúe recomendando voces plurales", recomienda Borrull. "Si algo está apelando a tu miedo, a lo que percibes como una injusticia o tu rabia, ten cuidado, porque quizás alguien quiere utilizarte", advierte.

“Per las redes también han servido para dar información de servicio de calidad y enviar mensajes a la ciudadanía: desde operativos como protección civil, bomberos, policía, pero también de la UME, emergencias 112 o, como en esta ocasión la AEMET”, comenta Martínez. Han permitido explicar la catástrofe al mundo, mostrar el desastre y ser un altavoz para los afectados. "Las personas directamente afectadas tienen la necesidad de compartir su historia, lo que han vivido y sus emociones. Las redes canalizan así el relato de la crisis, pero la narrativa se compone de diferentes voces, en un momento en que la rabia y el miedo están a flor de piel. Hay muchos grupos interesados en conseguir que su mensaje cale y se viralice para politizar así los mensajes", explica Martínez, investigadora del grupo GAME.

Recomendaciones para una comunicación de emergencia más efectiva

"El hecho de que haya tanta información no fiable en las redes sociales hace más necesario que nunca que las instituciones que tienen información de calidad utilicen esos canales para hacer llegar sus mensajes", advierte Ferran Lalueza, profesor de los Estudios de Ciencias de la Información y de la Comunicación de la UOC. Para el experto, las estrategias comunicativas más efectivas en este tipo de situaciones de emergencia tendrían que ser: dar mensajes claros, prácticos y concretos a la ciudadanía; no transmitir información ambigua respecto a las acciones; intentar llegar a toda la ciudadanía usando diferentes canales (redes, alertas móviles, medios de comunicación, herramientas de geolocalización, etc.), y, finalmente, que los mensajes lleguen a tiempo porque, si no, la información deja de ser útil. Precisamente, a las 20.03 h del día de la tragedia, se enviaron miles de SMS usando el sistema ES-Alert, en que Protección Civil pedía a los ciudadanos que evitaran cualquier tipo de desplazamiento en la provincia. Aun así, en aquel momento barrancos y ríos ya estaban desbordados en varios municipios del área metropolitana. "Este es un error muy grave en comunicación de crisis, que es la de no comunicar o no comunicar a tiempo, en situaciones de este tipo, comunicar es esencial, puede salvar vidas", comenta Lalueza.

Pero no solo los tiempos informativos no han sido los adecuados, algunos expertos consideran que hay que mejorar el contenido y el formato de las alertas a los ciudadanos. "Hay que mejorar el aviso de emergencia, el mensaje recibido es un bloque de texto largo y compacto, y enlaza dos lenguas sin separación, hecho que conlleva una lectura menos atenta", explica Jordi Caballé May, profesor colaborador de los Estudios de Ciencias de la Información y de la Comunicación de la UOC. "En momentos de emergencia no hay tiempo; por lo tanto, los avisos tienen que estar pensados, escritos y diseñados para asegurarse no solo de que se reciban, sino de que sean leídos, entendidos y provoquen una respuesta concreta en la ciudadanía", añade.

El experto en comunicación creativa y política recomienda utilizar frases cortas y palabras sencillas para hacer el mensaje más claro y accesible, destacar las palabras clave en negrita o cursiva (o en mayúsculas, si el programa no lo permite), hablar en imperativo y acabar con un mensaje de alerta que incluya una orden clara y directa, dirigida a la persona que recibe la comunicación. De hecho, el proyecto Vega Renhace, impulsado en la Comunidad Valenciana después de la dana de 2019, recoge una serie de avisos claros para la población en esta línea: "Evite cualquier tipo de desplazamiento por carretera salvo que sea estrictamente necesario. Tenga en cuenta que la mayoría de las muertes en episodios de lluvia se producen al volante".

La reputación institucional en juego

"La importancia de la comunicación y la información se hace mucho más que evidente en momentos de crisis, en que pueden ayudar a salvar vidas y pueden mejorar la recuperación en las zonas derrocadas, pero una mala comunicación e información pueden conllevar efectos graves, y por eso es tan importando su gestión en esos momentos y saber usar todos los canales y las plataformas disponibles para hacer llegar de manera clara los mensajes", comenta Martínez. El impacto en el descrédito político y la afectación en las instituciones han sido claros. "Una mala gestión comunicativa no es que pueda tener un impacto negativo en términos de influencia o de reputación, es que la tendrá sí o sí. No es una posibilidad, es una realidad", comenta Lalueza.

La falta de gestión, de portavoces claros y de indicaciones para la ciudadanía en situaciones de emergencia impactan negativamente en la gestión del desastre y en los políticos. "Cuando se espera una comunicación proactiva que dé pautas e indicaciones, pero esto no se produce o se produce a destiempo, se genera una sensación o bien de negligencia o bien de incompetencia, y esta percepción es fatal para la reputación de cualquier institución", detalla Lalueza, miembro del grupo GAME de la UOC.

"En el mundo actual, donde se exige a las instituciones máxima transparencia y un trato hacía la ciudadanía como personas adultas, sin paternalismo, cualquier carencia en este ámbito acaba pasando factura en términos de reputación. La reputación se puede destruir en cuestión de segundos y, en cambio, reconstruirla es una tarea que puede llevar años, y en muchos casos es absolutamente inalcanzable", concluye Lalueza.