La etiqueta «COVID free», una estrategia desafortunada

Nació con el objetivo de evitar todas las pérdidas posibles, pero los expertos creen que no ha sido la estrategia adecuada. La etiqueta «COVID free» que lucen muchos hoteles y restaurantes desde que comenzaron a abrir sus puertas tras el confinamiento es vista por los expertos como un error de comunicación que puede costarles caro. «Hoy por hoy es imposible garantizar que no exista riesgo de contagio y el consumidor, por confuso que se encuentre con respecto a la enfermedad y a las formas de prevenirla, sabe perfectamente que existe el riesgo al contagio», señala Neus Soler, profesora colaboradora de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC, quien cree que esta etiqueta, más que aportar algún tipo de beneficio, deteriora la imagen del establecimiento por la nula credibilidad que fomenta.

En la misma línea se manifiesta el genetista Salvador Macip, profesor de los Estudios de Ciencias de la Salud de la UOC, que explica que en la actualidad es muy difícil asegurar que una zona está protegida contra la COVID-19, ya que, aunque sea una zona libre de virus en un momento determinado, no se puede garantizar que mantenga esa condición unos minutos después. «El concepto no tiene mucho sentido. Sería más acertado decir que son sitios en los que se siguen todas las recomendaciones para evitar los contagios. Y esto no exime a los que los visiten de tomar las precauciones necesarias», señala el profesor de la UOC.

La etiqueta «COVID free» fue una de las primeras medidas que tomaron empresarios del sector para intentar paliar la difícil situación económica vivida por la pandemia de la COVID-19, que dejará unas pérdidas mundiales en la economía turística de entre 1,1 y 2,9 billones de euros según un informe publicado hace unas semanas por Naciones Unidas. El objetivo es animar a los turistas a usar los servicios de hoteles y restaurantes mostrando al público que se siguen todos los protocolos necesarios para evitar los contagios, pero al usar el término «free» se incurre en un error de comunicación, en opinión de los expertos. «El uso de esta etiqueta no debe entenderse como un engaño, sino como un error de comunicación. Lo que los establecimientos desean transmitir es que siguen un estricto protocolo de desinfección y limpieza, lo cual sí debería fortalecer su imagen y ser valorado por el consumidor», señala Neus Soler.

De hecho, que establecimientos del sector hayan subido los precios informando a sus clientes de que lo hacen por el coste que supone una buena desinfección sí es una buena estrategia, en caso de que la subida no sea desproporcionada. Como explica la profesora colaboradora de la UOC, la base de una buena relación con el cliente es la confianza, y el consumidor espera transparencia por parte de las empresas. «En este sentido, para el consumidor es perfectamente entendible (y, en principio, asumible) que el coste de los productos específicos para la desinfección repercuta en él. Otra cosa sería que el coste de esos productos desinfectantes no se trasladara equitativamente al precio del producto», señala. 

En opinión de Pablo Díaz, profesor de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC y experto en turismo, esta estrategia resulta acertada sobre todo para determinado perfil de turista. En relación con los establecimientos hoteleros, explica que «hay categorías de hoteles que pueden trasladar a sus precios estos incrementos debido a que sus clientes pueden absorberlos. En este sentido, teóricamente, las categorías altas (cuatro y cinco estrellas) tendrán mayor capacidad de incrementar algo sus precios». 

Alternativas eficaces

El año pasado, el Foro Económico Mundial publicaba un informe que realiza cada dos años en el que analiza los puntos fuertes de 140 países receptores de turistas internacionales. En él, España apareció por tercera vez consecutiva como la nación más competitiva del mundo en el sector turístico. Se trata de una posición que no va a resultar fácil mantener, ni siquiera teniendo en cuenta que el resto de países que ocupan los siguientes puestos del ranquin también se han visto afectados por la crisis causada por el coronavirus.

En cualquier caso, para intentar continuar entre los países más competitivos turísticamente hablando, resulta esencial poner en marcha estrategias para atraer turismo. Y, según los expertos consultados, la principal forma de hacerlo es trasladar la idea de que se está haciendo todo lo posible por minimizar las posibilidades de contagio. Como explica el profesor de la UOC Salvador Macip, seguir un plan para desinfectar superficies, asegurar la renovación del aire en las zonas cerradas y mantener las zonas de seguridad son las principales herramientas con las que cuentan los hoteleros y los hosteleros. «Eso y llevar mascarilla es lo mejor que se puede hacer para reducir al máximo el riesgo», recuerda.

Por eso, etiquetas como la de «Sanitized venue» (local higienizado), impulsada por la Asociación Internacional de Ocio Nocturno, son una buena opción según la profesora Neus Soler. «Es una comunicación mucho más acertada que la de la etiqueta "COVID free", porque transmite la implicación y el compromiso del establecimiento por proteger la salud y la seguridad del cliente sin que este se pueda sentir engañado», afirma.

Sin embargo, no es lo único que conviene potenciar en el turismo posconfinamiento. Como explica la profesora de la UOC, aparte de generar la confianza necesaria en materia de seguridad, se debería apostar por las experiencias saludables y socialmente responsables con respecto al medioambiente. «Ahora conviene potenciar los destinos y las actividades sostenibles no solo por la imperiosa necesidad de cuidar el planeta que el surgimiento del propio virus ha puesto de manifiesto, sino porque el consumidor está sensibilizado en este sentido», dice. Además, añade que otras estrategias recomendables son establecer acuerdos con las compañías áreas y los turoperadores para ajustar los precios en las zonas donde se haya reducido más el turismo y utilizar de forma eficaz las redes sociales. «No se trata solo de exponer el producto o el servicio, sino también de crear contenido relevante acerca de la empresa o el destino turístico, que llame la atención del público y le motive a utilizar el producto, involucrándolo en la recuperación de la actividad», señala.

Por su parte, el experto en turismo Pablo Díaz señala que las medidas de confinamiento previas fueron acertadas para trasladar una imagen seria de lucha contra el virus, «pero los actuales rebrotes trasladan una mala imagen de las regiones donde se están produciendo y pueden ser el contratiempo definitivo del sector turístico para este año allí donde sucedan».