La comunicación cara a cara es un 34% más exitosa que un e-mail

Una investigación de la Universidad de Ontario constata que la comunicación cara a cara es 34 veces más exitosa que un correo electrónico. Según los expertos, esto es así porque los gestos, el tono de voz o la mirada, es decir, los elementos de comunicación no verbal, persuaden mucho más al interlocutor que el propio mensaje. En este sentido, recomiendan hacer peticiones en persona siempre que se quiera seducir o persuadir al receptor.

En un mundo tan digital como el actual, puede resultar una paradoja la fuerza que todavía tiene hoy en día el cara a cara. En el estudio de la Universidad de Ontario Occidental se pedía a los 45 participantes que buscaran a diez personas para responder una encuesta. La mitad de los participantes hizo las solicitudes por correo electrónico y la otra mitad, cara a cara. Los participantes que hicieron las solicitudes por correo electrónico estaban muy confiados en las posibilidades de que aquel correo fuera contestado, pero el estudio reveló resultados opuestos: las personas tienen más probabilidades de recibir una respuesta en el cara a cara que por correo electrónico; en concreto, 34 veces más.

Los profesores de la UOC Lluís Pastor y Francesc Núñez explican que en la comunicación escrita no intervienen elementos de la comunicación no verbal que desempeñan un papel predominante en la persuasión y seducción del interlocutor, como por ejemplo los gestos, el tono de voz o la mirada. El profesor de los Estudios de Ciencias de la Información y de la Comunicación Lluís Pastor explica que cuando hablamos con otra persona, lo que hace creernos su mensaje no es tanto lo que nos explica, sino lo que nosotros detectamos en sus gestos, su voz o su mirada. «Son un tipo de proyecciones inconscientes y terminan siendo más importantes a la hora de dejarnos persuadir que el propio mensaje», afirma el experto. Además, este lenguaje corporal difícilmente engaña. Por ejemplo ―añade Pastor―, un interlocutor puede mentir en el mensaje, pero es muy difícil entrenar el gesto o la mirada para que también engañen al receptor.

En la misma línea se posiciona el profesor de los Estudios de Artes y Humanidades y sociólogo experto en emociones Francesc Núñez al asegurar que «la comunicación cara a cara siempre será más efectiva y persuasiva, porque la persuasión tiene más relación con la emoción y la seducción que con la razón», explica. En este juego de la seducción se ponen en marcha todos los elementos de la comunicación no verbal que, además, generan empatía. «Si tienes que convencer a alguien de algo, es mucho más fácil conseguirlo con el cara a cara porque puedes generar empatía», añade Núñez.

Los gestos de la cara; los que hacemos con las manos; la posición de los brazos, de las piernas o de la cabeza; el tipo de mirada, o la risa dicen mucho en una conversación cara a cara. «La forma como nos movemos, como vestimos, como nos sentamos, puede decir mucho de nosotros», apunta Núñez. Los expertos en lenguaje corporal Allan y Barbara Pease recogen el significado de toda esta gestualidad en el libro El lenguaje del cuerpo. ¿Cómo interpretar a los demás a través de sus gestos?, del que se han vendido más de veinte millones de copias en todo el mundo.

Para poner algún ejemplo, una persona que esté a la defensiva cruzará los brazos; sentarse con las piernas espatarradas es un gesto masculino que significa dominio, o tener las manos en los bolsillos denota desinterés. Un estudio de dos investigadores franceses de la Universidad de Rennes y de la Universidad del Sur de Bretaña constata que mirar directamente a los ojos cuando se hace una petición también es útil para aumentar la capacidad de persuasión. Otro estudio también pone de relieve que reforzar una frase con gestos hace que el mensaje sea más persuasivo y comprensible.

Del poder de la comunicación no verbal ya habló el psicólogo Albert Mehrabian en la década de los setenta cuando demostró en un estudio que cuando comunicamos emociones y sentimientos, más del 90 % recae en la comunicación no verbal. La conocida como regla de Mehrabian dice que en una conversación íntima solo el 7 % de lo que recibe el interlocutor proviene de las palabras. La voz (volumen, tono, entonación) representa el 38 %, y el lenguaje corporal (gestos, postura, mirada, expresión de la cara) comunica el 55 % restante.

Menos malentendidos en el cara a cara

Los correos electrónicos u otras herramientas digitales, como por ejemplo las redes sociales o el WhatsApp, pueden dar pie a malas interpretaciones, ya sea porque en el mensaje hay alguna falta ortográfica ―por ejemplo, una coma mal puesta puede ser determinante a la hora de interpretar un mensaje en un sentido u otro―, ya sea porque el receptor descodifica el mensaje en sentido contrario. Esto se ha hecho patente últimamente con el uso de los emoticonos, que no todo el mundo interpreta del mismo modo. Un estudio de la Universidad de Minnesota del año 2016 constata que el 25 % de los emoticonos que enviamos llegan al receptor en el sentido inverso al que pretendemos.

«En estos espacios de comunicación electrónica, el emisor escribe en un determinado contexto, pero cuando envía el mensaje al receptor, este está en otro contexto y un estado de ánimo diferente al del emisor; la interpretación del mensaje viene condicionada por los contextos y son más fáciles los malentendidos», explica Núñez. En cambio, en el cara a cara esto es más difícil que ocurra, puesto que cuando hablas con alguien puedes captar, a partir de la gestualidad del rostro, si aquella persona te entiende o no, y en función de esto, repetirle el mensaje o bien redirigir la conversación. «En la dimensión electrónica falta esta dimensión empática, emotiva y seductora», explica Núñez.

Sin embargo, el profesor Pastor explica que existen fórmulas para recuperar la persuasión en los mensajes escritos. Explica que esto se consigue haciendo que quien te envía el mensaje sea una persona de tu círculo de amistades o una persona en quien confías mucho. «Esto es lo que hacen las redes sociales», afirma el profesor del grado de Comunicación de la UOC. Pastor aconseja no utilizar nunca el correo electrónico para canalizar el enfado. «Respira diez veces. Todo lo que dejes por escrito no se olvidará jamás».