Segons el Pla de Transformació Digital (2015-2020), el 2020 l’Administració espanyola ha de ser digital i avantguarda en l’ús de les TIC. Per això, s’havien d’aplicar diferents actuacions com transformar els processos de gestió interns en electrònics amb sistemes d’informació i plataformes integrades, i desenvolupar el lloc de treball digital del sector públic. L’Administració Electrònica està preparada per atendre la ciutadania durant el confinament? Com d’àgil ha estat l’Administració Digital per adaptar els processos a les mesures urgents proposades pel govern?
L’impuls de l’Administració Electrònica s’inicia amb la llei 11/2007, que encarregava a l’Administració Pública (AP) establir els mecanismes adequats per a l’accés electrònic dels ciutadans als serveis públics. Per tant, des del 2007, l’AP ha anat fent passos per adaptar tots els seus processos a un entorn electrònic on la ciutadania pugui relacionar-se electrònicament sense necessitat de desplaçar-se. El 2015, per donar un nou impuls a l’administració electrònica, la Direcció de Tecnologies de la Informació i les Comunicacions elabora el pla de transformació digital de l’administració, que obre un període de cinc anys per racionalitzar i digitalitzar els procediments administratius de manera interdepartamental i intradepartamental, per desenvolupar el lloc de treball digital i deslocalitzat, i per formar ciutadans i empleats públics en competències digitals, entre altres accions. Es pren una visió holística, orientada a la ciutadania, perquè accedeixi als serveis mitjançant les TIC, i orientada a l’empleat públic perquè doni serveis de manera deslocalitzada compartint infraestructures TIC i serveis comuns.
S’han aconseguit aquestes fites? En aquests moments Espanya ocupa els primers llocs en la disponibilitat de serveis públics digitals i connectivitat, però obté pitjors resultats en capital humà, pel que fa a habilitats digitals de la ciutadania. En aquest sentit, es detecta una bretxa digital en la societat que pot alentir la plena implantació de l’administració electrònica, i l’efectivitat de la seva transformació digital, per la dificultat d’ús dels serveis electrònics. D’altra banda, el confinament d’aquestes setmanes ha posat a prova els avanços fets en l’administració electrònica. Un moment concret és la seva capacitat de reacció per implantar i gestionar les mesures urgents aprovades pel govern per respondre a l’impacte econòmic de la COVID-19. Aquesta gestió concreta ha sotmès l’administració a examen en quatre aspectes concrets: a) comunicació (elaboració de guies i vídeos per a la ciutadania i els actors involucrats en cada procediment, sobre el que representa cada mesura d’urgència i com es tramita); b) adaptació dels serveis electrònics i gestió dels processos iniciats pels ciutadans evitant desplaçaments (tramitació d’ERTO, moratòries o prestació extraordinària per cessament d’activitat per a autònoms); c) l’arquitectura de navegació pel web des del punt de vista de l’usuari (a què té dret, com se sol·licita i on), i d) l’adaptació del llenguatge administratiu al llenguatge de la ciutadania.
Si avaluem el portal del Ministeri d’Economia i Transformació Digital, i el de la Seguretat Social, tenim indicis per afirmar que l’administració està en disposició de funcionar durant el confinament. Tanmateix, en analitzar si els ciutadans han pogut trobar de manera fàcil què, com i on gestionar les mesures que eren aplicables al seu context, observem que encara falta camí per recórrer. En aquestes setmanes les xarxes socials s’han fet ressò del desconcert per sol·licitar ajudes per a autònoms i pimes, què es podia sol·licitar, o com es tramitaven ERTO, o el retard en les tramitacions. Deixant de banda els missatges amb voluntat tergiversadora, en trobem altres que indiquen alguns dels aspectes de millora en la implantació de la transformació digital. D’aquests aspectes destaquen: a) falta de comprensió de les mesures adoptades pel govern a causa de l’ús excessiu de llenguatge administratiu, no adaptat al llenguatge quotidià de la ciutadania; b) dificultat en la localització de la informació i del canal de sol·licitud de les mesures, ja que, entre altres coses, la informació que realment interessa la ciutadania no és al primer nivell de la pàgina d’informació, o no es presenta des del punt de vista de la necessitat d’informació de la ciutadania, i perquè el cercador no facilita la localització d’informació en termes de pertinència; c) dificultat d’accés a la plataforma per fer els tràmits, per saturació de la xarxa, i d) atenció telefònica saturada.
Un estudi més exhaustiu permetrà respondre de manera més concloent a les preguntes inicials. De moment, podem avançar que, des del punt de vista de la ciutadania, l’administració digital ha mostrat indicis de certa preparació i agilitat per respondre als reptes plantejats per aquesta situació de confinament. Tanmateix, l’orientació a la ciutadania en la transformació digital encara és una assignatura pendent, almenys pel que fa a incorporar a les persones en la navegació per les plataformes d’informació. Esperem que, passada la pandèmia, l’administració faci balanç del test de resistència a què s’ha vist sotmesa, per tal d’avançar en la implementació d’una Administració Digital eficient i centrada en la ciutadania.
Citació recomanada
GARCIA-ALSINA, Montserrat. COVID-19: la transformació digital a examen. COMeIN [en línia], maig 2020, no. 99. ISSN: 1696-3296. DOI: https://doi.org/10.7238/c.n99.2033
