La crisi que estem vivint des de fa més de cinc anys porta implícits aspectes i conceptes macroeconòmics i financers difícils de comprendre per als qui no som experts en economia. Entre tots aquests conceptes, però, és també habitual sentir a parlar de "la manca de confiança dels mercats" o de "la desconfiança en les polítiques econòmiques". I és precisament sobre el concepte de confiança, un dels pilars de la disciplina de les relacions públiques, que intentarem aprofundir en aquest article.
Fa un any estàvem immersos en una crisi del deute que s’atribuïa a la falta de confiança en l’economia espanyola per part dels mercats internacionals. Avui, després de cinc anys de crisi econòmica, comença a ser freqüent escoltar que aquesta crisi s’ha estès i que estem davant d’una crisi de confiança en les institucions de l’Estat. Els múltiples escàndols de corrupció que esquitxen partits polítics, sindicats i monarquia, així com un sentiment de desconfiança en el Govern, la banca i la imparcialitat del poder judicial, afecten la imatge i la reputació de totes aquestes institucions.
La confiança és un valor clau en relacions públiques, ja que és quelcom fonamental a l’hora d’establir qualsevol relació. De fet, un dels objectius principals de les accions de relacions públiques és establir llaços de confiança, ja sigui entre les marques i els consumidors, entre els partits polítics i els seus votants o entre els governs i els ciutadans.
El Diccionari de l’Institut d’Estudis Catalans (DIEC) descriu la confiança com "la seguretat de qui compta amb el caràcter, la capacitat, la bona fe o la discreció d’algú". Des d’un enfocament filosòfic (Georg Simmel, 1858-1918) i psicològic (Laurence Cornu, 1999), confiar porta implícita una creença, una suspensió de la incertesa, una hipòtesi sobre les accions i les conductes futures dels altres. Quan es confia en algú o alguna organització, entren en joc l’avaluació que fem de la seva sinceritat, de la seva confiabilitat (l’esperança en una actitud esperada d’acompliment dels compromisos adquirits) i de la seva competència (la possessió del coneixement i les habilitats necessàries per acomplir satisfactòriament una tasca).
Lucien Matrat (1907-1998), qui tal com recorda Jordi Xifra (2006) és considerat un dels fundadors de la que es coneix com la Teoria Europea de les Relacions Públiques, definia les relacions públiques com "l’estratègia de la confiança". Així mateix, Günter Bentele (2004) defensa que les relacions públiques actuen com a "mediadores de la confiança".
Jacquie L’Etang (2009) també reflexiona sobre el concepte de confiança en relacions públiques apuntant que, des dels anys cinquanta, la literatura alemanya ha unit el concepte de confiança al de transparència i cita Julia Jahansoozi (2006: 80-82) quan afirma que "la transparència és molt important per a les relacions entre les organitzacions i els seus públics i es pot considerar com la condició o variable prèviament necessària per altres elements relacionals com la confiança i el compromís".
La confiança està lligada també a la credibilitat, que per James M. Kouzes i Barry Z. Posner (2011) constitueix la base del lideratge. La credibilitat s’obté quan allò que es diu és creïble, quan s’és capaç de convèncer, mentre que s’esfondra quan hi ha evidències o sospites que allò que ens estan dient no s’ajusta a la veritat. Es veu minvada, per exemple, quan el que diuen en compareixences públiques alguns dirigents entra en contradicció amb les dades aportades per organismes internacionals. En definitiva, la generació de falses expectatives, les incongruències en el discurs i les promeses no acomplertes només fan que augmentar el descrèdit i la desconfiança.
Recuperar la confiança requereix un gran esforç (popularment es diu que puja per les escales però baixa amb ascensor), exigeix integritat, pulcritud en les accions i una gestió eficient de la comunicació que es basi en la transparència i la presentació d’evidències.
Tant de bo no estiguéssim envoltats de tants casos que permeten constatar que no només ens trobem davant d’una crisi econòmica, sinó també davant d’una crisi de confiança, d’una crisi comunicativa i d’una mala gestió de relacions públiques.
Per saber-ne més:
Bentele, G. (2004). New perspectives of public relations in Europe. In Ruler, B. Van., & Vercic, D. (eds.) Public relations and communication management in Europe. A Nation-by-Nation Introduction to Public Relations Theory and Practice (pp 485-496). Berlin, Germany: De Gruyter.
Cornu, L. (1999). La confianza en las relaciones pedagógicas. En Construyendo un saber en el interior de la escuela (pp 19-26). Buenos Aires, Argentina: Novedades Educativas.
Jahansoozi, J. (2006). Organization-stakeholder relationships: exploring trust and transparency. Journal of Management Development, 25(10), 942-955.
Kouzes, J. M., & Posner, B. Z. (2011). Credibility: How leaders gain and lose it, why people demand it. San Francisco, California: Wiley.
L'Etang, J. (2009). Relaciones públicas: Conceptos, práctica y crítica. Barcelona, España: UOC.
Wolff, K.H. (ed.) (1950). The sociology of Georg Simmel. Glencoe, Great Britain: The Free Press.
Xifra, J. (2006) Lucien Matrat y la consolidación de las relaciones públicas en Europa. Revista Historia y Comunicación Social, 11, 229-240.
Citació recomanada
ESTANYOL i CASALS, Elisenda. Una crisi... de confiança. COMeIN [en línia], octubre 2013, núm. 26. ISSN: 1696-3296. DOI: https://doi.org/10.7238/c.n26.1371
