Com millorar el llenguatge de l'Administració pública juntament amb la ciutadania?

La ciutadania es queixa sovint que el llenguatge que fan servir les administracions públiques a l'hora d'adreçar-s'hi és difícil d'entendre. Per aquest motiu, s'han engegat diferents iniciatives per fer entenedores les comunicacions i facilitar l'accés als tràmits i les consultes. Ara, investigadors de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) participen en una nova recerca, impulsada per la Generalitat de Catalunya, per avaluar la implementació de les mesures de comunicació clara desplegades per aquesta institució els darrers anys.

"L'objectiu és mesurar, de la manera més objectiva possible, si aquest desplegament comporta una millora de la comprensió per part de la ciutadania, sense que es perdi la seguretat jurídica del tràmit, i identificar possibles accions de millora", explica Ona Domènech, professora i investigadora del grup Llengua, cultura i identitat en un món global (IDENTICAT), dels Estudis d'Arts i Humanitats de la UOC, que lidera aquest projecte. En l'estudi també hi participa Albert Morales, professor dels mateixos estudis i investigador del Grup de Recerca Interuniversitari en Aplicacions Lingüístiques (GRIAL).

Completen l'equip de recerca Cristina Gelpí, investigadora de la Universitat Pompeu Fabra i professora col·laboradora de la UOC, a més de personal de la Generalitat de Catalunya implicat en les accions de promoció de la comunicació clara que s'hi porten a terme. Finalment, hi ha una representant de l'Associació Lectura Fàcil, una entitat sense ànim de lucre que treballa per fer accessibles la lectura, la cultura i la informació, amb especial atenció a les persones amb dificultats lectores.

Del llenguatge planer a la comunicació clara

El llenguatge planer és un estil d'escriptura simple i eficient que permet als lectors comprendre fàcilment el text escrit, que es basa en l'ús d'expressions concises i clares, en una estructura lingüística ordenada i en un bon disseny del document. Es tracta d'una aproximació comunicativa que es va començar a incorporar a l'Administració catalana durant els anys noranta, i que, per a la investigadora de la UOC, té un paper clau en el funcionament de les administracions públiques.

"En les actuals societats de la informació i la comunicació, els estats democràtics tenen l'obligació de garantir l'accessibilitat als serveis públics de tota la ciutadania. L'ús d'un llenguatge planer és fonamental perquè garanteix una bona comprensió, per part de qualsevol ciutadà, de tota la documentació administrativa, que ara ja està majoritàriament digitalitzada", subratlla Domènech.

Segons la investigadora, els darrers anys, aquesta creixent digitalització de la societat i la posada en marxa de l'administració electrònica, juntament amb altres factors —com ara l'envelliment de la població o la incorporació dels nadius digitals amb cultura audiovisual—, han fet que, al costat del llenguatge planer, hagin pres importància altres elements relacionats amb el món digital. "Atès que l'elevat nivell de digitalització de la societat ha comportat la incorporació d'altres dimensions al concepte de llenguatge planer, com són els aspectes de disseny i d'experiència d'usuari, podem dir que del llenguatge planer hem passat a la comunicació clara", destaca la professora de la UOC.

Per a la investigadora, es tracta d'un tipus de comunicació que, en l'àmbit de l'Administració pública, permet millorar aspectes fonamentals, com ara la comprensió de les normes i, per tant, dels drets i deures de la ciutadania. Així mateix, redueix la frustració que experimenten molts ciutadans a l'hora de fer tràmits electrònics, disminueix el nombre de queixes i reclamacions, i genera un estalvi de costos i temps. "En definitiva, la comunicació clara contribueix a millorar el servei que s'ofereix a la ciutadania i a fer que la gestió administrativa sigui més sostenible, democràtica i transparent", assegura.

Eye tracking per analitzar la llegibilitat i usabilitat web

En la recerca, els investigadors parteixen d'una revisió de les accions dutes a terme per les administracions públiques d'altres països en aquest àmbit, a fi de desenvolupar una metodologia d'anàlisi objectiva del nivell de comprensió dels textos de l'Administració pública. Amb aquest objectiu, es combinaran mètodes convencionals, com ara l'anàlisi automàtica de la llegibilitat, qüestionaris de comprensió lectora o grups de discussió entre ciutadans, amb tècniques més innovadores, com ara el seguiment de la mirada (eye tracking). "Mitjançant un dispositiu especial, aquesta tecnologia permet captar el moviment dels ulls a la pantalla, i és àmpliament usada i reconeguda en la recerca internacional sobre llegibilitat i usabilitat web", destaca la investigadora.

Amb aquesta metodologia combinada, s'analitzaran contrastivament dues versions —obtingudes abans i després de la implementació de les mesures de llenguatge planer— d'un grup de fitxes de diferents tràmits administratius de la Generalitat. L'objectiu és mesurar la comprensió dels ciutadans i avaluar la feina feta fins ara per la Generalitat en el disseny i la redacció d'aquests documents.

Resultats d'aplicació immediata

Un dels aspectes més destacats del projecte és que els resultats es podran aplicar de manera immediata al Projecte de millora de la comunicació de la Direcció General de Serveis Digitals i Experiència Ciutadana de la Generalitat, i també a les fitxes de tràmits del mateix organisme. A més, les conclusions obtingudes seran extrapolables a qualsevol departament de la Generalitat i, de manera especial, als que hagin d'emprendre iniciatives de transformació similars. "La metodologia que aplicarà el projecte serà generalitzable a tota l'Administració pública en altres nivells (inclosa la provincial i la municipal), perquè el projecte posa el focus en les fitxes de tràmits, que són una eina bàsica de comunicació compatible en qualsevol àmbit de l'Administració", subratlla Domènech.

Un altre dels objectius finals del projecte és posar en marxa un espai per compartir coneixements i difondre actuacions que impulsi el treball en equip i col·laboratiu en comunicació clara en llengua catalana als diferents territoris catalanoparlants.

Grup de treball de la Generalitat sobre comunicació clara

La comunicació clara és una de les línies de treball del pla de reforma de l'Administració i de millora dels serveis públics engegat pel Govern amb l'Acord 217/2024, de 8 d'octubre. Aquesta iniciativa inclou la creació d'una comissió d'experts per definir l'estratègia de transformació de l'Administració de la Generalitat de Catalunya i la millora dels serveis públics (CETRA), formada per dotze grups de treball vinculats als eixos prioritaris al voltant dels quals gira l'estratègia per reimaginar, reformar i reforçar el sector públic. En aquest context, la professora Ona Domènech és una de les expertes que integren el grup de treball centrat en comunicació clara.

Aquesta recerca, finançada per l'Escola d'Administració Pública de Catalunya (EAPC), afavoreix els objectius de desenvolupament sostenible (ODS) 10, reducció de les desigualtats, i 16, pau, justícia i institucions sòlides.

UOC R&I

La recerca i innovació (R+I) de la UOC contribueix a solucionar els reptes a què s'enfronten les societats globals del segle XXI mitjançant l'estudi de la interacció de la tecnologia i les ciències humanes i socials, amb un focus específic en la societat xarxa, l'aprenentatge en línia i la salut digital.

Els més de 500 investigadors i investigadores i més de 50 grups de recerca s'articulen entorn dels set estudis de la UOC, un programa de recerca en aprenentatge en línia (e-learning research) i dos centres de recerca: l'Internet Interdisciplinary Institute (IN3) i l'eHealth Center (eHC).

A més, la Universitat impulsa la innovació en l'aprenentatge digital mitjançant l'eLearning Innovation Center (eLinC), i la transferència de coneixement i l'emprenedoria de la comunitat UOC amb la plataforma Hubbik.

Els objectius de l'Agenda 2030 per al Desenvolupament Sostenible de les Nacions Unides i el coneixement obert són eixos estratègics de la docència, la recerca i la innovació de la UOC. Més informació: research.uoc.edu.