Per què fallen un 20% de les entregues de comerç electrònic?

Fins a un 20% dels paquets que es compren en línia no s'entreguen al seu destinatari en el primer intent, segons la Harvard Business Review. Aquest percentatge suposa una despesa de milers de milions d'euros anuals a les empreses, si es té en compte que el cost mitjà d'un lliurament fallit és de 15 euros. Però aquesta no és l'única fuga de diners que tenen les empreses durant el procés d'enviament de paquets. L'altre gran forat es produeix en la devolució o el canvi de producte perquè és defectuós o no és el que el client esperava. "Cal tenir cura de com es gestionen aquestes devolucions, perquè la gestió de la logística inversa pot arribar a suposar fins a un 4% de la facturació total d'un mercat web", explica Cristian Castillo, professor dels Estudis d'Economia i Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) i expert en logística. Quines són les alternatives que poden fer servir les empreses per minimitzar aquestes dues fugues importants de diners?

Segons Castillo, hi ha tres causes principals que fan que els productes no arribin a la primera al seu destinatari: que aquest estigui absent i no hagi deixat una segona direcció alternativa o un contacte per fer el lliurament, que la direcció estigui equivocada i que el repartidor no pugui arribar a la direcció per problemes logístics, com les dificultats per arribar a zones apartades o problemes operatius de les empreses de transport. "La principal causa és, sens dubte, que el client no es trobi a casa en els dos intents de lliurament que fa el missatger o que tampoc reculli el paquet on se li deixi (com, per exemple, Correus), fet que acaba provocant que l'empresa de missatgeria retorni el paquet al seu remitent", coincideix Neus Soler, professora col·laboradora dels Estudis d'Economia i Empresa de la UOC i investigadora del grup i2TIC.

Per evitar aquestes situacions i pèrdues de diners, per Castillo les empreses haurien d'apostar per altres models de lliurament "més sostenibles i eficients". Entre aquests, destaca els punts de conveniència o les bústies intel·ligents, que de mica en mica es van instaurant a les grans ciutats. "Aquests punts ofereixen la possibilitat de lliurar els paquets en un punt diferent al domicili del destinatari sense que aquest hagi de ser-hi present, fet que redueix la possibilitat d'una fallida en el lliurament del paquet, a la vegada que contribueix a un model més sostenible de distribució urbana de mercaderies (DUM)", especifica.

En les devolucions, en canvi, les empreses sí que han començat de forma més activa a instaurar diferents polítiques de gestions. A banda de minimitzar pèrdues econòmiques, aquestes polítiques tenen com a objectiu "conscienciar el consumidor de la importància de no comprar productes que no siguin necessaris per evitar-ne la devolució i reduir-ne la petjada de carboni", apunta Castillo, investigador del grup SUMAT. Els dos professors de la UOC apunten algunes de les accions que les empreses estan incorporant recentment:

●      Devolucions amb cost: per poder fer una devolució cal fer un pagament. En alguns casos, aquest pagament només s'aplica si la recollida de la devolució és a domicili del client (si es fa servir lliurament a botiga, no hi ha recàrrec). En altres ocasions, independentment del punt de lliurament, cal pagar per la devolució. "El seu cost es descompta de l'import que s'ha d'abonar pel producte retornat", explica Castillo. És una modalitat molt utilitzada al sector de la moda, ja que és un dels sectors amb més devolucions.

●      Sense retorn de producte: segons el preu del producte, de l'experiència de compra de l'usuari, etc., les empreses permeten als consumidors que es quedin els productes sense necessitat de fer un retorn físic. Normalment es demanen imatges que justifiquin la incidència.

●      Retorn destructiu: en casos particulars, també hi ha empreses que demanen als clients que destrueixin directament el producte per poder rebre la devolució de l'import o un de nou en cas de defecte. El client ha d'adjuntar a l'empresa proves d'aquesta destrucció, com fotografies o vídeos. "És un mètode que es fa servir quan el retorn representa una pèrdua de diners significativa per a l'empresa, per exemple, en productes de preu baix que s'envien des de la Xina. Aquesta pràctica es coneix com a 'retorn destructiu' o 'autodestrucció', i pretén reduir l'impacte ambiental associat a la devolució del producte", explica Soler. En aquests casos, per la professora de la UOC, és important que l'empresa valori l'impacte que aquesta pràctica causa en la satisfacció del client i en la seva imatge de marca.

●      Devolució de producte sense gestió (subhasta de palets): en altres ocasions, en canvi, s'accepta la devolució i la recollida dels productes, però aquests, una vegada arriben al magatzem, no s'inspeccionen i queden acumulats en palets segons la tipologia del producte. "Posteriorment se subhasten a cegues i els poden comprar minoristes o particulars a preus molt més reduïts, però sense garanties que hi hagi productes en bon estat", apunta Castillo.

Totes aquestes pràctiques, tal com coincideixen els dos professors, a banda de reduir pèrdues econòmiques i ser més sostenibles, també fan més efectives les rutes de transport de les empreses, ja que, segons especifica Castillo, no incorporen aturades de recollida d'aquestes devolucions. Alhora milloren la satisfacció dels clients, pel fet de no haver de retornar el producte tot i rebre la devolució de l'import. "Evitar-li aquesta molèstia li comportarà una experiència de compra més positiva i agilitzarà també la resolució", apunta Soler. I, finalment, també permet a les empreses la reducció dels residus a gestionar de manera massiva.