La DANA i el desastre comunicatiu: desinformació i buit de confiança

"El radar de València no funciona", "l'aigua no és potable", "es van donar 700 tiquets a l'aparcament del centre comercial Bonaire" o "els efectes de la dana són conseqüència que el Govern destruís quatre pantans" són algunes de les desinformacions o fake news que han corregut pels mitjans i les xarxes aquests dies després de les riuades que van afectar la zona de València. "Les fake news tenen una influència emocional i política, estem parlant d'una difusió d'informació que apel·la a les emocions, al dolor i a la previsió de més dolor, i que, per tant, ha tingut una influència gran a generar un estat d'ànim pitjor entre la ciutadania", explica Alexandre López-Borrull, professor dels Estudis de Ciències de la Informació i de la Comunicació de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) i investigador del grup GAME.

 "En l'àmbit polític, a causa de la desinformació lligada al dolor i la tragèdia, hi ha missatges de lapidació a la confiança en les administracions en molts casos fent un doble missatge, sobretot en perfils d’ultradreta, tot generant un buit de confiança entre la ciutadania per recollir políticament el fruit d’aquesta desconfiança”, afegeix l’expert. A l'inici de la tragèdia eren bàsicament dues les principals temàtiques: l'avís de l'emergència a la ciutadania i l'arribada dels equips de suport als afectats. "S'està polaritzant perquè hi ha un enfrontament entre dues administracions per construir el relat oficial i treure's de sobre les responsabilitats i la pressió sobre el que podien haver fet millor", comenta López-Borrull. Però que es guanya en difondre fake news? “En moltes campanyes de desinformació s’han observat dues motivacions: la primera seria l’econòmica, visites a llocs web i continguts per a publicitat. La segona, més perillosa fins i tot, seria la que té al darrera una finalitat política, una agenda política més o menys clara (en aquest cas claríssima), un intent per a fer arribar un missatge més extrem a una part important de la població. Gent que pot escoltar i fer cas per exemple a la ultradreta que normalment no ho haguessin fet mai”, explica López-Borrull.

La polarització en les xarxes socials i el control de la desinformació

Tanmateix, les xarxes també han estat una eina d'avís (en alguns casos de rescat), de trobada i de solidaritat en tota aquesta situació, tant per localitzar les víctimes i els familiars com per organitzar l'arribada de material i dels voluntaris a les zones més afectades. “Els mitjans socials cobren un protagonisme especial en moments d'emergència com els viscuts recentment, i són moments en què es pot observar el millor i el pitjor, de manera extrema, del que poden aportar", explica Sílvia Martínez, professora dels Estudis de Ciències de la Informació i de la Comunicació i directora del Màster universitari en Social Media: Gestió i Estratègia de la UOC.

"Però les xarxes socials tenen una responsabilitat en el control dels continguts i en la generació d'algoritmes que fan que es recomanin continguts relacionats amb els que ja s'estan veient", adverteix López-Borrull. És el que es coneix com a bombolles algorítmiques. Cal sumar-hi, a més, que el consum de notícies als llocs web dels mitjans de comunicació ha disminuït globalment (ha passat del 32% el 2018 al 22% el 2023) en benefici de les xarxes socials (sobretot entre els menors de 24 anys), i aquest és un fet preocupant. "La roda de l'algoritme de recomanació fa que sigui molt difícil sortir d'aquesta alimentació constant de continguts falsos; per tant, cal més que mai tenir una consulta plural de continguts, perquè això és el que permetrà que l'algoritme continuï recomanant veus plurals", recomana Borrull. "Si alguna cosa està apel·lant a la teva por, al que perceps com una injustícia o la teva ràbia, vigila, perquè potser algú vol utilitzar-te", afegeix.

“Però també han servit per donar informació de servei de qualitat i enviar missatges a la ciutadania: des d'operatius com ara protecció civil, bombers, policia, però també de la UME, emergències 112 o, com en aquesta ocasió, AEMET”, comenta Martínez. Han permès explicar la catàstrofe al món, mostrar el desastre i oferir un altaveu als afectats per a poder expressar-se. "Les persones directament afectades tenen la necessitat de compartir la seva història, el que han viscut i les seves emocions. Les xarxes canalitzen així el relat de la crisi, però la narrativa es compon de diferents veus, en un moment en què la ràbia i la por estan a flor de pell. Hi ha molts grups interessats a aconseguir que el seu missatge cali i es viralitzi per polaritzar així els missatges", explica la professora i també investigadora del grup GAME.

"El fet que hi hagi tanta informació no fiable a les xarxes socials fa més necessari que mai que les institucions que tenen informació de qualitat utilitzin aquests canals per fer arribar els seus missatges", adverteix Ferran Lalueza, professor dels Estudis de Ciències de la Informació i de la Comunicació de la UOC. Per a l'expert, les estratègies comunicatives més efectives en aquest tipus de situacions d'emergència haurien de ser: donar missatges clars, pràctics i concrets a la ciutadania; no transmetre informació ambigua respecte a les accions; intentar arribar a tota la ciutadania fent servir diferents canals (xarxes, alertes mòbils, mitjans de comunicació, eines de geolocalització, etc.), i, finalment, que els missatges arribin a temps perquè, altrament la informació deixa de ser útil. Precisament, a les 20.03 h del dia de la tragèdia, es van enviar milers d'SMS usant el sistema ES-Alert, en què Protecció Civil demanava als ciutadans que evitessin qualsevol tipus de desplaçament a la província. Tanmateix, en aquell moment barrancs i rius ja estaven desbordats en diversos municipis de l'àrea metropolitana. "Aquesta és una errada molt greu en comunicació de crisi, que és la de no comunicar o no comunicar a temps, en situacions d'aquest tipus, comunicar és essencial, pot salvar vides", comenta Lalueza.

La importància de ser clar, concís i directe en situacions d’emergència

Però no només els temps informatius no han sigut els adequats. Alguns experts consideren que cal millorar el contingut i el format de les alertes als ciutadans. "Cal millorar l'avís d'emergència, el missatge rebut és un bloc de text llarg i compacte, i enllaça dues llengües sense separació, fet que comporta una lectura menys atenta", explica Jordi Caballé May, professor col·laborador dels Estudis de Ciències de la Informació i de la Comunicació de la UOC. "En moments d'emergència no hi ha temps; per tant, els avisos han d'estar pensats, escrits i dissenyats per assegurar-se no només que es rebin, sinó que siguin llegits, entesos i provoquin una resposta concreta en la ciutadania", afegeix.

L'expert en comunicació creativa i política recomana utilitzar frases curtes i paraules senzilles per fer el missatge més clar i accessible, destacar les paraules clau en negreta o cursiva (o en majúscules, si el programa no ho permet), parlar en imperatiu i acabar amb un missatge d'alerta que inclogui una ordre clara i directa, adreçada a la persona que rep la comunicació. De fet, el projecte Vega Renhace, impulsat a la Comunitat Valenciana després de la dana del 2019, recull una sèrie d'avisos clars per a la població en aquesta línia: "Eviteu qualsevol tipus de desplaçament per carretera tret que sigui estrictament necessari. Tingueu en compte que la majoria de morts en episodis de pluja es produeixen al volant".

"La importància de la comunicació i la informació es fa molt més que evident en aquests moments de crisi, en què poden ajudar a salvar vides i poden millorar la recuperació en aquestes zones enderrocades, però una mala comunicació i informació poden portar efectes greus, i per això és tan important la seva gestió en aquests moments i saber fer servir tots els canals i les plataformes disponibles per fer arribar de manera clara els missatges", comenta Martínez. L'impacte en el descrèdit polític i l'afectació en les institucions han estat clars. "Una mala gestió comunicativa no és que pugui tenir un impacte negatiu en termes d'influència o de reputació, és que la tindrà sí o sí. No és una possibilitat, és una realitat", comenta Lalueza.

La falta de gestió, de portaveus clars i d'indicacions per a la ciutadania en situacions d'emergència impacten negativament en la gestió del desastre i en els polítics. "Quan s'espera una comunicació proactiva que doni pautes i indicacions, però no es produeix o es produeix a destemps, es genera una sensació o bé de negligència o bé d'incompetència, i aquesta percepció és fatal per a la reputació de qualsevol institució", detalla Lalueza, membre del grup GAME de la UOC.

"En el món actual, on s'exigeix a les institucions màxima transparència i un tracte a la ciutadania com a persones adultes, sense paternalisme, qualsevol mancança en aquest àmbit acaba passant factura en termes de reputació. La reputació es pot destruir en qüestió de segons i, en canvi, reconstruir-la és una tasca que pot portar anys, i en molts casos és absolutament inassolible", conclou Lalueza.