WhatsApp Business: la revolució del comerç electrònic

Les aplicacions de missatgeria instantània han esdevingut una eina indispensable per a les relacions interpersonals. De fet, un 87 % dels propietaris de telèfons intel·ligents les fan servir, segons un informe de Statista. La reina d'aquestes aplicacions continua essent WhatsApp, tot i les controvèrsies que han generat les seves últimes actualitzacions i l'augment de competència que té actualment. A l'Estat espanyol, segons un estudi de Kantar, l'ús d'aquesta aplicació va créixer un 76 % després que es decretés l'estat d'alarma a causa de la crisi del coronavirus.

Més enllà de l'aplicació que va aparèixer el 24 de febrer de 2009 i que ens manté connectats amb la família i els amics, ara la plataforma aposta per fer-se un lloc dins les empreses amb WhatsApp Business. Aquesta aplicació ja ha permès que moltes empreses es digitalitzessin en temps de pandèmia, però aconseguirà la mateixa acceptació que té la seva versió personal sense generar polèmiques? «Té tot el potencial per consolidar-se com una eina que permet establir contacte directe entre un usuari i l'atenció al client de la seva marca preferida. D'aquesta manera, l'usuari no s'hi haurà de posar en contacte per correu electrònic o per telèfon, i s'aconseguirà la proximitat que busquen les marques», explica Nil Garcia, professor col·laborador de l'assignatura de Publicitat en social media del màster universitari d'Estratègia i Creativitat en Publicitat de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC).

Cada vegada hi ha més empreses i comerços digitals que fan servir la missatgeria instantània com a via de contacte principal, perquè és ràpida, segura i personal. D'aquesta manera, un 28 % de les empreses situades a Europa, l'Orient Mitjà i Àfrica ja han adoptat l'ús d'aquesta aplicació, tal com demostra un estudi de Zendesk. Per aquest motiu, WhatsApp Business continua fent avenços per esdevenir una eina «genèrica» que ofereixi tots els serveis possibles augmentant les seves funcions. El professor de la UOC explica que, malgrat que l'aplicació inclourà funcionalitats pròpies d'un mercat electrònic (marketplace) —com ara integració de catàleg, compra de productes o pagaments—, el seu punt fort principal és el fet d'automatitzar, organitzar i respondre ràpidament els missatges.

Cada dia més de 175 milions de persones envien missatges a un compte de WhatsApp Business, cosa que converteix aquesta eina en una alternativa al correu electrònic o al servei telefònic d'atenció al client. «No hi ha dubte que, si aquesta eina es continua desenvolupant bé i s'implementa en la majoria d'empreses de comerç electrònic com a forma de contacte, la consolidació de WhatsApp Business marcarà un abans i un després en la indústria al detall (retail) i en el comerç electrònic (e-commerce)», afegeix Garcia.

WhatsApp Business vs. xarxes socials?

WhatsApp Business es vincula directament a altres canals de Facebook, com ara Instagram o Messenger, que ja permeten fer compres dins de les aplicacions mateixes. Per aquest motiu, l'expert en mitjans socials preveu que la plataforma de missatgeria per a empreses es connectarà a l'ecosistema de la xarxa social. Segurament s'implementaran eines de pagament per democratitzar l'accés de les marques a aquestes aplicacions, fet que convertirà la plataforma de missatgeria en una eina transversal i comuna en un gran nombre d'empreses.

«Sembla que algunes de les mesures que introduirà seran les comissions en pagaments i enviament de diners, sistemes de gestió de comerç electrònic o fins i tot subscripcions de WhatsApp exclusives per a empreses. No hi ha res definit, però és evident que el gegant dels mitjans socials monetitzarà i rendibilitzarà al màxim les seves aplicacions», afirma Garcia. De moment, l'aplicació està disponible de manera gratuïta per a telèfons iOS i Android, tot i que no es pot tenir la versió Business i la versió personal de WhatsApp en un mateix dispositiu.

Així és com WhatsApp podria fer negoci amb les teves dades

Tot i que a curt termini WhatsApp no té previst incorporar publicitat en la seva plataforma per a empreses, les últimes actualitzacions de WhatsApp i Facebook obren la possibilitat que en un futur sí que n'hi hagi. Quan baixem una aplicació gratuïta, no pensem en les despeses que hi ha darrere de servidors, personal i components tècnics, però la veritat és que moltes vegades acabem pagant el valor de l'aplicació amb dades o metadades. A més, l'expert de la UOC assenyala que el conglomerat de Zuckerberg cada vegada té més informació sobre els usuaris i les marques. La transferència i recopilació de dades privades inclou des del número de telèfon i la companyia telefònica que li dona servei fins a informació sobre els pagaments i les transaccions que es fan per WhatsApp.

«Amb els canvis recents de la seva política de privacitat, s'obre la porta a recopilar més informació dels usuaris, i, per tant, a incloure anuncis segmentats al canal. El live social shopping és una opció altament recomanable per a negocis al detall, sobretot perquè permet fer servir la plataforma com a canal de venda i d'atenció al client, tenint en compte que WhatsApp Business dona l'opció d'integrar el catàleg de l'empresa perquè els usuaris puguin comprar directament des de l'aplicació». Així ho ha demostrat l'aplicació amb la seva incorporació més recent: WhatsApp Pay, la nova funció que plantarà cara a PayPal i a Bizum per enviar o rebre diners i fer pagaments sense sortir de la plataforma.